官方二维码

 
 

服务主管培养制度及流程设计

   日期:2013-12-31     来源:原创    作者:秋君    浏览:497    评论:0    
核心提示:1.培养目标公司服务主管培训机制,是为公司培养和储备合格的基层服务实施管理者,从而保障公司服务协议的正常实施;同时也为公司

1.培养目标

公司服务主管培训机制,是为公司培养和储备合格的基层服务实施管理者,从而保障公司服务协议的正常实施;同时也为公司员工的成长提供契机和支持。

1.1公司对服务主管的能力要求

1)执行能力

2)监控能力

3)决策能力(分析能力&判断能力)

4)沟通能力

5)远景意识

1.2公司对服务主管的职责描述

1)服务质量监控及效率提升

2)流程执行

3)现场服务的组织安排监控

4)团队人员的管理

2.培养体系

2.1课堂培训

1)培训包括:基本概念、人员管理、服务管理三大课程体系,30小时以上培训。

2)培训分北京和上海两地进行,每两周进行一次,两个月内完成。

3)培训讲师由现任服务经理担任,培训经理负责监控课程开发及课程试讲等。

4)培训人员培训出勤率超过75%,作业完成率超过75%,方可进入“挑战任务”这一环节。

5)培训经理监控培训作业质量,C级以下的不计入作业完成率。

2.2挑战任务

1)根据公司为其设置的挑战目的,利用1个月的时间完成该项目。

2)在项目开始前,需要制作详细的计划,并向培训经理提交演示方略。

3)由现任服务经理担任挑战任务的辅导者,提供外部支持。

2.3总结演讲

1)项目完成后做总结演讲,由评审委员会进行评审。

2)总结演讲之后,评审委员会给出认证建议。

3.培养流程

3.1确定人选

1)人选确定标准如下:

a.在任的没有通过认证考核的主管、后备主管、资深工程师。

b.经沟通,确认有加入公司管理团队的意愿。

c.在未来两个月内能够保证出勤,即使是周末培训(未参加外部的考试,无大量周末加班,无出差计划等)

d.未来1年以内没有离职意向。

2)由现任服务经理根据提名标准,在一周内提名进入培养体系的人员名单(培训经理进行汇总)

3)由评审委员会对被提名人选进行评估、面试,确定最终进入人选。

3.2进入培训

1)培训开始前5个工作日,由培训经理向参加人发布培训通知,抄送服务经理(服务经理要督促出勤)

3)培训当天由培训讲师点名完成培训签到表,培训后要完成培训反馈表。

4)培训结束后两周内要完成培训作业,发送培训讲师,抄送培训经理。

5)培训课表如下:

略(涉密信息)

3.3挑战任务

1)培训出勤成绩和作业成绩合格者,方可进入挑战任务环节。

2)挑战任务由:角色认知、基础概念、人员管理、服务管理四大类组成;挑战者确定挑战任务后,设定挑战目标(辅导者可以给予指导),在2周的时间内完成。

3)挑战者应当在两周之内完成挑战任务,并于第2周周五前提交挑战报告。

4)现场主管挑战任务列表如下:

略(涉密信息)

3.4总结演讲

1)参训者以演讲答辩的形式向评审委员会展示其挑战课题的报告,并做上岗演说。

2)课题报告应当按所选择的客户状况与需求,提供该团队的改进或提升方案。

3)演讲时间控制在7-10钟之间,答辩10-15分钟。

3)上岗演说应当能够明确认识主管岗位所应具备的能力、经验、态度。

4)演讲评估组由**、**、***、***等组成,评估组按照评估原则,客观评价参训者的团队管理能力、演讲能力及现场应变能力等。

4.结果及应用

4.1通过标准

1)培训成绩:培训出勤率超过75%,作业完成率超过75%。

2)按时完成挑战任务,并在第二周内提交了挑战报告(过期不候)。

3)通过总结演讲答辩。

4.2结果应用

1)通过服务主管测试者,自测试结果公布之次月起,享受服务主管级别的薪酬待遇。

2)通过主管认证考核者,可以参加公司主管级别会议。

3)遇有主管岗位空缺时,立即从通过认证考核队伍中提拔人选。

4)培训成绩两年内有效,两年内未完成挑战任务,培训成绩失效,需要重新接受培训。

 

北京****服务有限公司

****部

2010-4-2

 
打赏
免责声明:
本网站部分内容来源于合作媒体、企业机构、网友提供和互联网的公开资料等,仅供参考。本网站对站内所有资讯的内容、观点保持中立,不对内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。如果有侵权等问题,请及时联系我们,我们将在收到通知后第一时间妥善处理该部分内容。
 

服务主管培养制度及流程设计二维码

扫扫二维码用手机关注本条新闻报道也可关注本站官方微信账号:"chrmers",每日获得互联网最前沿资讯,热点产品深度分析!
 
0相关评论

 
最新招聘
推荐图文
推荐管理技术
点击排行
最新管理技术

首页| 关于我们  |  商业采访  |  投稿指南  |  联系方式  |  使用协议  |  版权隐私  |  网站地图| 排名推广 | 广告服务| 积分商城| 留言反馈|违规举报

人力资源经理网(CHRM) Copyright © 2005-2021 All Rights Reserved 京ICP备05004986号-10 京公网安备11010802023849号 电信与信息服务业务经营许可证:京ICP证161055号