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一、关注深层价值驱动因素，优化关键绩效指标
关键绩效指标体现的是对战略目标实现有重要影响和直接贡献的领域，追求偏执而非平衡。关键绩效指标的推导逻辑：战略目标—关键成功因素—关键结果领域—关键绩效指标。完整的关键绩效指标体系是一组因果关系的集合，据此，各部门经理应该能够回答以下问题：
为实现总目标，我们需要做些什么（关键成功因素）？
本部门应该做出哪些贡献（关键结果领域）？
如何衡量和评价这些贡献（关键绩效指标）？
以上文中的酒店为例，高层将营业收入和顾客满意度作为各部门的重点考核指标，本意是强化全局意识，兼顾当期盈利与长远发展，但是将这两项指标直接平移到各部门，却不足以引起重视。因此需要通过各部门的绩效指标清晰地传递达成总体经营目标的路径和方法，追问深层驱动因素，明确各部门工作重点，并增加相应指标的权重。
在这一环节，最直观的工具是战略地图，在一页纸上清晰体现出各项关键结果领域的因果关系。图1为希尔顿酒店的战略地图，我们可借此理解酒店内部运营环节的价值驱动关系。
仍以工程部为例：从图中可以看到，“质量”和“可用性”是“客户满意度”和“营业收入”的驱动因素。工程部的职责是：确保酒店客房、餐厅、公共区域设施完好，从硬件方面确保质量的稳定性，从而提高客户满意度、和营业收入；控制能耗和维修费用，从而控制成本；为达成上述目标，工程部需要与其他部门高效协同，同时保有一支经验丰富训练有素的员工队伍。
由此可推导出工程部的关键绩效指标，图2为推导示意图，左侧为工程部战略地图中能够影响到的主题，橙色主题是工程部应负责的关键结果领域。
与工程部原定考核指标相比：优化后，“顾客满意度”替换为“设备完好率”，因为后者是前者的驱动因素；“关键员工流失率”指标替换为“员工技能达标率”，因为保留关键员工是为了确保工程部的工作效率，而“员工技能达标率”比“关键员工流失率”更能体现这一诉求；增加了“设备维修响应速度指标”，因为这是工程部与其他部门协同的主要事项，确保了流程效率。这个优化过程，就是追问深层驱动因素的过程。
运用战略地图分解关键成功因素、优化关键绩效指标，解决了三个问题：
1、使全员就目标达成共识。要衡量一家企业的管理水平，只需在高、中、基层各找一位代表，问他们，工作的目标是什么？如果回答一致，说明企业管理优秀；如果不一致，企业就一定存在着资源浪费、效率低下的情况。关键绩效指标像一个指南针，将各部门、各层级员工的工作指向共同的目标。
2、使经营结果可预测、过程可控制。如果将企业比作一辆汽车，绩效指标就是仪表盘，企业可以根据指标数据了解各组件的运行情况，对异常情况随时响应；对个人而言，明确的绩效指标使员工感到：通过努力能够取得更好的考核结果，而不是“尽人事、听天命”，这本身就是有效的激励。
3、明确工作重点。关键绩效指标，可以从四个角度提取：数量、速度、质量、成本——“多快好省”，这四项通常不可兼得。如何取舍？战略地图明确了每一项工作的目的，由此确定了指标设定的原则，也指导员工每天的工作，让员工明确什么是最重要的。
