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客服人员胜任力模型

   日期:2016-08-26     浏览:1246    评论:0    
核心提示:818网购盛典刚过,相信不少人血拼了一把。在这场盛宴背后,最大的功臣你知道是谁吗?客 户服务,公司里不可或缺的团队。他们离用户近,近到可以听清用户真实的声音。客服连接用户与产品、运营、技术、销售... ...他们绝不是接接电话打打杂的小角色,也不是接受用户吐槽甚至谩骂的受气包,更不是公司里可有可无的边缘人。网

818网购盛典刚过,相信不少人血拼了一把。在这场盛宴背后,最大的功臣你知道是谁吗?

客 户服务,公司里不可或缺的团队。他们离用户近,近到可以听清用户真实的声音。客服连接用户与产品、运营、技术、销售... ... 他们绝不是接接电话打打杂的小角色,也不是接受用户吐槽甚至谩骂的受气包,更不是公司里可有可无的边缘人。网上购物已经成为生活不可获取的一部分。客户在 网购中会产生一系列与商品有关的问题,这必须借由客服人员来帮助解决。客服是客户接触商家的门户,售前的咨询、售后退换货甚至维权投诉都要由客服人员来处 理。能够提供好的客户服务,不仅是获得好评的重要条件,也是积攒口碑、提高重购率的大招儿。那么怎样的人能够成为优秀的客服呢?北森与您一起来看一下:

“亲, 满88包邮……您购买的商品还有特色的套餐可供选择哦……”今年24岁的小美已经在某电商从事客服工作两年了,表现突出、绩效优异。每天她都要面对来自客 户对商品的问题,给出购买建议,处理售后问题等。她给人的第一印象是乐观开朗的,在工作中经常会遇到来自客户的各种情绪和问题,但她说:“要是我买东西遇 到问题也会很着急,这些都可以理解”。

怎样的素质使得小美成为一名优质客服呢?北森根据电商行业客服人员的工作职责和对绩优人群的数据分析,得到客服岗位的职业素质“爱心”模型。让我们一起来揭秘小美为什么能在众多客服中脱颖而出吧。

爱心模型包括情绪控制、客户导向、沟通能力、高效执行、抗压能力、认真负责、亲和力七项胜任力。

NO.1 情绪控制

面对每天成百上千的客户问题,面对不同性格、不同情况的客户,如果不能有效控制情绪,不仅不能解决问题,也会让客户对公司产生抱怨。“我们经理常说,要做好客服工作,就要有‘顾客虐我千百遍,我待客户如初恋’的精神”,小美开玩笑地说。

NO.2 客户导向

“很多时候客户会问许多问题,不是诚心找麻烦,而是他们自己也不知道到底哪个合适,我们对产品的了解最深入,如果能帮客户解决问题,这是双赢呀”。小美面对客户的时候,总是从客户角度出发来帮助他们解决问题,这也是很多回头客对她评价最多的一项。

NO.3 沟通能力

“面 对客户,不能把自己只当成回答问题的人,还要和客户真诚地沟通和交流。很多时候,我们都要意识到我对商品的了解和客户是不对等的,这时候你不能用简单的语 言打发掉客户,要听清她的需求,用清晰易懂的语言回答他们的问题。”客服群体与客户打交道的唯一渠道就是语言,良好的沟通才能更贴近客户的需求、解决客户 的问题。

客服人员每天面对客户问题的海量轰炸,除了情绪控制、客户导向和沟通能力外,良好的抗压能力、亲和力,做事过程中的认真负责、高效执行,都是帮助客服实现服务质量飞跃的核心素质。这些素质共同构成了北森客服人员的“爱心”模型。

此外,北森从心理风险的角度来把关,认为出现以下高倾向的人不太适合从事客服工作:

抑郁

抑郁倾向的个体,会表现出情绪低落、悲观、无望、萎靡不振,出现这样的倾向,怎么能保证很好地服务客户、解决客户问题呢?

过度情绪化

客服是公司与客户连接的桥梁,如果客服人员很难控制自己的情绪,在自我认识、人际交往中表现出强烈的不稳定性,不仅会对客户造成伤害,也会让公司形象大打折扣。

反传统

反传统的人对团体、社会缺乏认同感,不关心他人的利益,有时甚至会侵犯他人的权益。我们热情体贴的客服同学显然不是这样的。

客服不是一个低端群体,在人民生活水平逐步提升的今天,客服人员应该是一个公司的精锐部队,好的客服功劳不亚于运营。找到更多像小美一样拥有“爱心”模型的客服,相信下一个818会更加精彩。招聘到具备“爱心”模型的客服,是公司和客户的双赢。不妨试一试。

 
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