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途牛:建立岗位素质模型,突破招聘困局

放大字体  缩小字体 日期:2016-09-28  阅读次数:203
编者按:北森点评:途 牛作为在线旅游的领先企业,在快速发展阶段离不开人才的支撑。本案例聚焦于挑战及困难较多的客服销售人员招聘。途牛通过对招聘难点进行分析,创新性地采用 多种方式解决,包括拓宽人才供给渠道、加强雇主品牌建设、引入测评工具实现精准匹配、打造高效人才供应链等。尤其在供给渠道方面,途牛采用内推外引的方

北森点评:

途 牛作为在线旅游的领先企业,在快速发展阶段离不开人才的支撑。本案例聚焦于挑战及困难较多的客服销售人员招聘。途牛通过对招聘难点进行分析,创新性地采用 多种方式解决,包括拓宽人才供给渠道、加强雇主品牌建设、引入测评工具实现精准匹配、打造高效人才供应链等。尤其在供给渠道方面,途牛采用内推外引的方 式,短时间内打通各招聘渠道,内推及校企合作对招聘的达成起到了重要作用。人才甄选方面,途牛结合北森测评手段建立了客服岗位胜任力模型,并以此为标准对 候选人进行了快速精准的筛选。途牛积极应对招聘困局,对其他企业也具有借鉴意义,尤其针对电销类、客服类岗位的招聘更具价值。

途 牛旅游网创建于2006年10月,总部设在南京,经过十年发展,目前已成为中国在线旅游领先企业,现居国内在线旅游网站前3,其中在线休闲游市场份额跃居 全国第一。2014年至今,途牛全面布局互联网金融,持续创新“旅游互联网+金融”服务,完善了出游保障体系。金融与旅游消费的场景化结合,提升了途牛的 差异化竞争优势。截至2016年2月,累计服务客户出游超2300万人次。途牛的快速发展,离不开各类人才的支撑,尤其是旅游顾问类的客服销售人员,途牛 人力资源部门精益求精,用科学、有效的招聘手段保证旅游顾问人员持续高质量的供应。

客服人才招聘的挑战

1、客服类岗位的特性

客服类岗位有不同的类别,售前、售中、售后等,不同的类别又有不同的特性。但总的来说,都需要大量的电话呼入或呼出工作,面对各种类型客户,工作时间较长,底薪+绩效的薪资结构,不能保证收入的稳定,种种原因导致客服人员的流失较大。

2、对岗位的认知偏差

客服人才的需求量大,招聘门槛较低,大量候选人没有客服或销售类的工作经验,多数候选人年纪较轻,对电话类销售兴趣较低,对岗位认知较浅,更愿意选择其他岗位、其他机会,故招聘难度较大、录用后放弃入职的概率也较高。

3、招聘困境

此 类岗位人员流失率大,意愿度低,且在线旅游行业有自身的特点,有较明显的淡旺季。因此,对客服及销售类的人才需求往往是大批量的、集中式的爆发性增长需 求。虽然前期已有准备且有人才储备,但仍显不足。因此,对招聘部门也提出了严峻的挑战,一是招聘渠道要广,需要有大量的人才储备,只有大量的简历储备才能 保证最后的人员到岗;二是大批量的简历筛选、邀约、面试、沟通等重复性工作,耗费大量的时间,效率难有提升。

双管齐下,拓宽人才供给渠道

面 对这种状况,途牛招聘部门内推外引,在短时间内打通各招聘渠道,如汇江河之水入海。除传统招聘网站外,着重内部推荐,建立内部推荐积分体系,积分兑换各类 奖品,过程结果双激励,并在公司内举办多次招聘内推路演。员工的参与度很高,两个月内,共内推简历2000多份,最后入职到岗400多人,发挥了巨大作 用。

另外,临时成立校园招聘专项小组,大力开拓周边院校,建立校企合作,在学校举办不同形式的宣传活动,两个月内与近20所院校签订校企合作协议,实习生招聘到岗近600人。

在招聘旺季,人人都是HR,不管是业务经理、业务总监、业务总经理,均参与到人员寻找和甄选中,且对招聘结果负责。

文化品牌推广,吸引人才

通过各种渠道、各种形式的雇主品牌宣传,途牛人年轻、热情的形象,公司客户第一、诚信、简单、极致、团结协作的企业文化深入人心。途牛的快速发展、完善的职业通道,可以为年轻人、新入职的员工提供更广阔的发展空间,通过岗位体检活动,也逐渐影响着求职者对客服岗位的观念。

引入岗位胜任力测评,精准匹配

途 牛的招聘一贯讲究质量,对于任何岗位,在数量和质量的排序上,更注重招聘质量。在招聘需求爆发时,前期成千上万的简历筛选匹配工作仍束缚住了HR的双手, 耗费大量时间和精力,且重复性的工作也消磨了激情。面对这种情况,结合公司岗位胜任力模型,通过北森较专业的测评技术手段,我们建立了针对客服岗位特性的 岗位素质模型测评。通过对岗位多位绩优员工访谈及任职资格要求,提炼出客服销售类岗位核心素质,并以此为标准,设计相应的测评问题。在面试前,候选人通过 完成线上测评,系统自动筛选,进入面试环节。

此环节大大减轻了前端的筛选工作,把HR从繁杂重复性的工作中解放出来,提升了效率。除此之外,设立面试官委员会,所有客服经理及以上人员,不分部门,都是面试官,通过统一培训认证后,参与面试。

通过素质模型测评的筛选,人员定位更加精准,面试通过率更高,减少了整个招聘的流程,缩短了招聘周期。

打造高效人才供应链

公司的快速发展及内部培养需要一定的周期,因此现阶段更多的人才需要通过外部引进。然而,如果忽略外部引进人才的关键原则,往往代价不小,成效不大。而且单纯依靠猎头和招聘网站招聘,效果越来越小,这种单纯的引进形式已经不能满足需要。

因此,在招聘过程中,一方面更加重视人员“质量”,引进的人才不仅能够独立完成工作,而且具备指导和培养企业现有员工的能力;另一方面,建立有效的高端人才联系渠道,并盘活人才库保持活跃度,这样,一有岗位空缺时,就会有合适的人员候选。

招聘运营职能由专人负责,企业HR与人才市场的结合更加紧密,内外沟通更加畅达,招聘渠道更加灵活,招聘过程更加高效。

另外,途牛学院完善的人才培养方案、梯队建设,也进一步实现了高效的人才供应。

 
 
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