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营业厅投诉处理技巧

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品牌: 营业厅投诉处理技巧
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最后更新: 2014-01-13 17:40
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营业厅投诉处理技巧

营业厅投诉处理技巧 - 林大雍 - 林大雍

 【课程对象】:支行行长、大堂经理、柜员、理财经理,客户经理。。。。

【课程时数】:14小时

【课程收益】:

1、充分认识有效处理客户投诉对的意义

2、知晓客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;

3、正确处理客户投诉,提升公司的正面形象;

4、学会自我情绪控制,保证服务客户态度积极

【课程大纲】:

一、工作现场问题(投诉)产生原因   

(一)             仪容或穿着不整

(二)             的工作人员

(三)             言语不合适宜

(四)             营业员工带着情绪工作,生活压力

(五)             没有倾听客户

(六)             排队通道不畅

(七)             POP、宣传资料、新产品介绍资料随意摆放

(八)             晨会准备不当

(九)             客户期望值高

二、问题意识(改善意识)

三、防火专家与灭火专家

视频案例:一个问题出现,对其它问题的影响

四、投诉产生的正负能量

五、客户投诉的四种需求  

(一)关心

(二)被倾听

(三)服务人员专业化

(四)迅速反应

六、双面人的思维莫斯模式

七、处理投诉过程中的大忌

六、客户性格特点

  (一)支配型、(二)分析型、(三)和蔼型、(四)表现型

七、安抚客户情绪语句

八、处理投诉的基本思维  

(一)角色演练与研讨

(二)投诉处理要点

         1、倾听、2、分享、3、澄清、4、方案、5、确认

(三)3F处理技巧

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