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引子
约见马平之前,我曾向现总经理陆晋先生请教:“11月份的企业文化内刊需要我们提供一篇优秀销售代表或者干部的人物志,您觉得采访谁比较合适?”
陆晋先生沉思了一会,说:“你找马平吧,他身上有销售代表比较典型的东西,那就是实在。”
晚上9:30我给马平打电话,问他是否在公司开会,能否来我办公室坐坐。他很客气地略显拘谨地回答:“实在对不起,刘经理,我刚离开公司,您找我有什么事。”我赶紧寒暄了两句,告诉他没什么事,如果下次来公司,记得到人力资源部办公室坐坐。
第二天上午,马平所在的区域的行政文员跑过来告诉我说:“刘经理,我们有个销售代表想在今天中午拜访您,您看合适吗?”我问是谁,他说是马平。我听后赶到有些惊讶:昨天晚上电话后我以为他会和别的销售代表一样也会在下次来公司的时候才过来见我,毕竟销售代表平时都住在所负责区域的附近,来回比较耽误时间。这个叫马平的销售代表确实比较实在,至少他的执行力以及对支持性部门工作的配合所体现出来的团队协作性是值得表扬的。
访谈
一般在访谈销售代表之前,我都会准备好了一份访谈提纲,内容包括访谈的目的和访谈的几个题目。所以,当浓眉大眼的马平出现在我的面前时,我就开门见山的对他说:“我们这次访谈的目的是围绕你的过往销售经历展开。过程中将会请你详细地回忆与介绍你过去工作中遇到的困难与挫折事件,面对这些困难与挫折,你当时心里是怎么想,又是怎么做的,每次努力付出后结果又是怎么样的。通过这样一个个困难及问题的解决,我们可以分享到你个人的进步和成长,同时也帮助其他销售代表找到更好的工作方法,让大家都少走点弯路。”
马平一听,赶紧摆摆手,谦虚地说:“刘经理,你可千万别这样高看我,比我做的好的多的是,我在算是业绩平庸的人了。”
销售代表平不平庸并不是通过言语来评价,而是通过他在日常工作中表现出来的销售行为和这些销售行为所带来的业绩,所以我决定对他过去的工作经历进行深入的挖掘:看看陆晋先生所说的实在到底在他身上会有什么样的行为表现和业绩。
“第一个题目:请简单介绍一下你在中乙公司的工作经历。”
“我是02年5月22日,加入公司,那时候什么都不懂,连火车都没有坐过,就被派往四川,负责南充地区。当时总共去了4个销售代表,三个月后留下了我一个人,因为只有自己赚了钱,在负责的区域内开发了些客户。半年之后,就离开了四川回江西。当时的四川市场跟我们现在的这种创业模式区别很大,当时四川市场是承包给别人的,我们被公司派过去后感觉放不开手脚地做业务。02年12月8号来南京,做销售代表,一年半后,专做商务代表,这中间也交接过与开发过不少客户,06年年初,辞职去西藏开饭店,07年初又回公司在杭州做业务,07年年底调回南京,然后一直干到现在。”
“第二个题目:请回顾你在中乙公司的销售工作经历中,选出几件你自己认为完成的比较出色的销售实例,如一次新客户或者新品种的开发或者一次销售上量的实例,需要把销售完成前后的时间、客户、业绩情况进行简单的说明。”
“我认为自己做的不够好,如果硬要说几个勉强合格的亮点的话,最近的就是现在负责的销售区域,08年10月份一线品种为500,但到了11月1000,12月2000;07年在浙江杭州做销售,当时A产品2007年1月是300多支,三四月就到了1000,5-6月到2000支,7月份到两千四五百吧;还有就是02年接了客户以后,这个客户所有的老产品换规格都顺利完成了。这三件事稍微让我自己满意一些吧。”
“第三个题目:针对上面你提到的三件事情,请认真回忆你当时完成每一件事情的前后经历并总结出你遇到的具体困难事件,在每一件困难事件面前,你当时是怎么想的,后来又是怎么做的,做的这些事情对于每个困难事件有什么效果。”
“这个问题有点困难,事实上销售代表在做业务之前会感觉有很多困难,可做完了之后,就会发觉自己所做的都不值一提了,因为销售代表开发客户之后只会有一个想法,那就是马上让这个客户购买更多的产品。每个销售代表在销售过程中都会遇到很多的困难,对应的策略和方法也不一样,我只是把中乙人的方法一直重复地做着,如早鸟拜访、夜猫拜访、天热送冷饮、天凉了送热饮,邀请客户搞了很多活动等等。硬要找点跟别的销售代表不一样销售技巧和方法的话,可能是自己建立与维护客户中上层关系的手法不一样吧。”
“很多销售代表在建立与维护客户中上层关系,特别是上层关系时,往往把客户摆在很高的位置,对他很敬畏,投资力度也很大。而我更多的是把他们看作一个普通的人,我会从客户的秘书或者熟悉的人那里搜集到上层客户的个人信息、家庭情况、特长爱好等,然后找到客户日常生活或者工作上的需求,尽量提供体贴入微、细致的服务。比如客户女儿过生日帮他买过炭雕,这个可以吸附污染物的,当时是建议了客户买三套,客户的办公室、女儿房间、主卧室均一套。又比如说组织采摘活动时,都会给她带一兜新鲜的苹果,这些日常的生活消耗品上层客户也要,只是他没有时间去买这些东西,而我却帮他想到了,并且抽出时间帮客户做了。”
“我做了这么多年业务,对客户很少叫老师,我始终把自己放在于客户平等位置与其交流,只有把他们放在平等的地位,才能和他们交朋友,否则永远都只是商场上的利益关系。比如我曾经在客户工作闲下来时准备花生米和他一起喝过酒,也邀请过客户回家品过菜,客户喜欢舞文弄墨,我也曾帮自己写过的诗、画过的画、刻过的粉雕分享给客户,和客户的关系沟通不应该仅仅只是利益关系,要有更多精神层面的交流;别人都在做的一些销售技巧和方法我会选择性地做,别人没有做的我会创造性地做。”
“销售过程中,我是比较尊重客户们使用产品的习惯,但在客户关系维护上我丝毫不敢怠慢,这是我经常能做到关键时刻突击上量的主要原因吧。要让现有的客户更多的购买我们的产品,可以文火慢炖,而不能急功近利。”
“最后一个题目:最后请简单的归纳一下自己在上述销售经历中的心得体会。”
“我个人认为做业务其实很难,难在严格要求每天重复操作一件事情,每天早出晚归,每天按照计划行事并做到有序进行;做业务也很容易,就是真诚做人,务实做事,很有责任心地去做好客户需要的、体贴温馨的服务,把客户当朋友、当家人对待。只有这样,客户才会把你当朋友当家人看待。销售代表首先要是一个合格的人,才会是一个合格的销售代表,当你是一个充满人情味的人,客户才不会拒绝你的要求,以至于你离开很多年后他才会记得你,那是因为我一直都记得他们,比如我离开原来负责区域三四年后,我都一直与那里以前的老客户联系,每逢他们的生日时都会打个电话、寄张贺卡之类的。”
点评
通过对马平过去销售经历的访谈了解,我们至少可以发现他身上具备了优秀销售代表的两个特征:成就动机和支配性。成就动机是指一个人想把自己的工作做得更好的欲望,它销售人员取得优秀业绩的发动机,成就动机高或者低会有以下的销售行为特征: 
支配性会影响个人与人交往中的定位。在面临强势客户、权势人物时,一些人不自觉地选择从属的角色,不敢对客户提出一些要求,而另外一些人则把自己定位在平等的位置上,会出现对客户提出要求的行为,支配性的高低会表现出以下的行为特征:
如果区域主管或者销售代表在销售过程一旦发现销售代表自己有成就动机和支配性两个指标的低分行为特征,就必须强化该同事的行为,以保证更有效的销售行为促进销售业绩的增长。
