福利管理：外包对总拥有成本的影响

总览
　　管理层以各种指标来评价各部门履行职能的绩效，如成本、服务、质量和风险。不同公司采用的标准大同小异，但是采用这些标准比较的挑战在于：
　　■不同公司采用不同方法计算所有成本，
　　■某个职能在某些企业的组织单元间分散执行，
　　■而在另外某些企业集中执行某些企业将某一职能外包，而其他企业在公司内部处理，以及
　　■企业在做比较时没有行业标准。
　　但是如果采用总拥有成本(TCO)模式进行计算，这些挑战就可以得到解决。
　　SOURCINGANALYTICS(外包分析)机构针对医疗和福利管理的成本展开研究，并将在企业内部处理的成本和外包给AutomaticDataProcessing(ADP)公司的成本进行了对比。研究发现，平均而言，每位员工的福利管外包成本要比在公司内部开展的成本低(199美元VS．165美元)。
　　此外，在外包同时使用ADP员工呼叫中心支持的企业，其每位雇员的平均成本要比有外包但未使用呼叫中心的企业低(182美元vs.151美元)。
　　本白皮书是量化福利管理成本的首个研究。虽然之前有不少研究涉及到了医疗开支，但是并未与管理联系起来。
　　本白皮书由AutomaticDataProcessing，Inc．(ADP)赞助制作。白皮书将对研究方法进行介绍，并详细阐述以下主要发现：
　　■平均而言，外包福利管理比公司内部管理成本低。
　　■在外包同时采纳员工呼叫中心服务的企业，其平均TCO要比单单外包,为采用呼叫中心的企业成本低。
　　■上述成本关系在各类规模的企业中都存在。
　　■无论福利项目的复杂性，上述成本关系俱适用。
　　■本研究发现，外包福利管理的企业员工比在内部管理福利的企业员工更倾向于使用基于网络的雇员自助服务技术，这进一步降低了成本。

研究目的
   OURCING ANALYTICS机构受ADP委托，针对拥有超过1干名雇员的企业展开调查。本研究的目的是：
　　■明确医疗和福利管理的TCO组成，
　　■确定医疗和福利管理的总拥有成本，以及
　　■将内部管理的成本与外包给ADP的成本进行比较。

数据采集
　　为了收集到完成本研究所需的数据，SOURC，NG ANALYTICS机构设计了一个独立的调查工具，并在2005年第二季度推出。接受调查的人士包括福利管理的负责人。在2005年7月31日前收到所有回复，所有企业提供了关于其内部成本或者外包给ADP的费用，所有调查人员都得到一份量身定做的报告。

数据规范化
　　为了确保所有TCO都以同样的方式计算，SOURCING ANALYTICS机构为TCO各组成收集好成本信息。作为调查的一部分，提供了各组成的详细描述，所以SOURC，ANALYTICS机构能精确确定成本的每个部分。数据不在正常的分布范围内的，将联系受访者确认，如果是错误将纠正，如果是例外情况将保留。未经受访者认可和同意，数据不会做任何修改。
　　对于本研究，TCO被普遍接受的定义为:
　　■初始系统安装成本(三年分摊)
　　■最后一次重大升级的成本(三年分摊)
　　■管理的人工成本(工资和福利)
　　■管理的非人工成本(企业管理费用，设施，第三方)
　　■维护系统的人工成本(IT人员的工资和福利)
　　■维护系统的非人工成本(企业管理费用，设施，维护合同等)
　　■ADP费用(针对ADP的客户)。
　　不论管理采用何种服务的模式，此方法旨在收集所有成本——调查设计为收集公司内部成本和外部成本，无论是外包费用、咨询费用、系统费用等。虽终的TCO计算模式在每个接受调查的组群中都是一样的。

关于本研究的研究方法
　　什么是医疗和福利管理
　　医疗和福利管理的定义，对于本调查如何收集信息非常关键。对管理不同的看法将导致不同的结果。
于本研究，该管理被定义为：
　　■确定系列福利方案是否适用，
　　■向员工介绍适用的方案，
　　■在雇佣时管理福利申请，
　　■基于状态改变管理福利申请，
　　■在年度福利申请时管理申请，
　　■管理运营商厢利提供商网络中的数据流，以及
　　■管理薪酬系统中福利扣缴信息流。

　　涉及计划类型包括标准医疗和分组福利计划类型。对于本研究，考虑了一下福利类型：
　　■医疗　　　　　　　　　　　　■补充LTD
　　■牙医　　　　　　　　　　　　■意外死亡及断肢
　　■视觉/听觉　　　　　　　　　　■个人负担
　　■基本员工寿命　　　　　　　　■FSA（医疗账户）
　　■短期残疾(STD) 　　　　　　　■ FSA（医疗账户）
　　■补充STD　　　　　　　　　　■ 通勤福利
　　■长期残疾(LTD)　　　　　　　■长期护理
　　■补充寿命(员工,配偶，未成年）■自愿福利（房屋、汽车、预付法律、宠物保险）

研究对象统计
　　■36家公司参与了本研究。
　　■20家公司在内部管理福利
　　■16家外包给ADP。
　　■企业平均规模为5,700名员工。
　　■平均享用福利的员工人数为4,155。

主要发现及分析
　　福利管理平均TCO
　　外包给APD的企业福利管理平均TCO比在公司内部处理的企业低。在内部处理的企业中，每位员工每年的平均TCO为199美元。
　　参与调查的ADP客户的平均TCO为165美元。平均而言，外包TCO比内部处理的TCO低17％。
　　平均中间值的差异更证明了这个现象：210美元vs.154美元，外包给ADP的客户的TCO乎均中间值比内部处理的低27％。
　　
　　本研究第一次为行政费用比较提供了比较标准。毫无疑问，外包比公司内部处理更能节约成本，但是却不意味着外包一定就能节约成本。事实上，在调查中我们发现，对于两种服务交付模式，都有公司在平均线上或线下。

外包呼叫中心方案对成本的影响
　　本研究表明，如何外包，对TCO有着重大影响。如果我们细分外包给ADP的企业，可以发现44％的未签订员工呼叫中心支持的合同，而56％的签订了该合同。我们分别计算了使用ADP呼叫中心服务企业和未使用该服务企业的平均TCO。我们发现之间有着显著差异。对于在其外包协议中加入了员工呼叫中心服务的企业，其平均TCO比有外包但未含有该服务的企业低，平均TCO为182美元vs.151美元，中间值为151美元vs.138美元。
　　
　　由此我们可以得出结论，外包比公司内部更节约成本，而综合性的外包解决方案将提供更大的成本节约机会。最大的节约——带呼叫中心的外包——平均可比公司内部处理节约24％的成本。

公司规模对成本的影响
　　人们普遍接受，外包行政职能更符合成本效益，但这也取决于公司规模以及所要外包服务的性质。对于某些行政职能，小公司可能受益最大。    对于某些职能，只有大公司可能才享受到外包的优势。
　　为了更好地理解福利管理这一动态关系，我们针对公司的平均TCO展开分析。为了便于对比，企业规模确定为有权享用福利的雇员数量，并分为1，000-1，999人：2,000—4,999人：以及5,000人以上三组。
　　我们发现，公司内部、外包和含有呼叫中心外包的成本关系也是存在的。这三组展示出每个不同规模组群的成本关系是相对一致的。
　　
　　在每个规模组别中，我们都能看到外包TCO比内部处理更低。我们也看到，一起外包呼叫中心是成本最低的。
　　请注意，在研究中，所有外包给ADP的,享受福利人数超过5千的雇主都将选择将其呼叫中心外包。
　　特别有趣的是，在1000—2,000名雇员的企业中，也可以从外和呼叫中心服务中受益。这个组别中企业的平均TCO比在内出处理的同类规模企业低26％，且比未外包呼叫中心的企业低17％。

复杂性对成本的影响
　　

　　一般来说，人们认为越是复杂的福利计划，其管理越困难，成本越高。
　　但是如何界定复杂性?对于本研究，我们将复杂性定义为规划方案的数量，以及需要报告给运营商的数据数量，等等。当以这种方式打分，研究对象的平均复杂性为35．8个“复杂点”。
　　复杂性的中位数为28个复杂点。为了便于比较，我们将复杂点在30和以上的所有企业归为高复杂性，在29或以下的所有企业归为低复杂性。
　　我们发现，平均而言，复杂性越高的规划，其管理成本越高，但是如果将规划外包为ADP，并配以呼叫中心支持，那么情况就不一样。在高复杂性的企业组别中，企业规模越大成本越可能下降，而在其他组别则不一定。
　　对于高复杂性的方案，如果外包给ADP，那么将更能获得规模经济优势。我们可以推测，方案的复杂性越高，员工需要协助的程度越大，而最好的办法是以呼叫中心的形式提供支持。带呼叫中心的外包，并配以相应的技术，将显著降低高复杂性方案的平均TCO。
　　利用外包成本节约并不只限于非常复杂的计划。即使在较低复杂度的组别，我们看到内部管理、外包管理和配呼叫中心外包管理的成本也基本类似。这点对一些人来说可能是意外。人们普遍认为，规模较小、复杂性较低的方案在内部管理更有效，本研究表明情况不一定是这样。
　　另外值得注意的是，平均而言，在外包给ADP的研究对象中，其方案的复杂性比在内部处理的企业高38％。

服务因素
　　比较成本的一个常见挑战是不同公司间服务水准的差异，而这往往很难量化。我们能不能由于推测内部管理可为员工提供更高水准的服务，所以成本就应该更高?而研究数据表明，事实并非如此。
　　事实上，基于网络的服务(此项功能普遍被认为是可以改善服务)由ADP外包提供给雇员效果更好。对于公开的福利申请，外包给ADP的企业员工使用此服务的数量是内部处理的4倍。对于不断变化的申请和新进人员的申请，ADP的客户在使用基于网络的服务上是内部处理企业员工的18倍。
　　
　　分组研究结果显示，平均而言，外包不仅更符合成本效益，而且还能为外包的企业提供额外服务。

合规成本
　　为获得法案的相关合规成本，此项调查还开发出了相应的工具。很遗憾的是，绝大多数受访者无法量化这些合规成本。在某些情况下，只能收集到公司范围内的成本，但是福利管理相关成本无法获得。
　　因此，本调查涉及的TCO不包括法案的合规成本。
　　但是我们知道，对于将业务外包给ADP的公司，由独立审计师开展的Type  SAS 70检查的成本可由ADP承担，这将减轻法案合规的部分费用。能减少多少成本，这取决于公司的审计师及其政策。

有效外包
　　本研究发现一个有趣的现象是：外包公司的TCO差异很大。但差异也和ADP的费用有联系。当ADP费用占总体成本的百分比较低时，TCO就会趋高。原因很可能是外包部分业务的公司不能最大限度地降低内部成本。
　　
　　我们看到，8家有最高TCO的ADP客户，平均而言，58％的成本来自内部。对于8家最低TCO的ADP客户，我们看到只有42％的总成本来自内部。总拥有成本最低的8家公司的平均TCO大约是最高日家公司的一半。
　　这表明，在外包中存在“最佳实践”。已外包的公司或正准备外包的公司应仔细规划，以确保未来从外包中获得最大的经济价值。8家有量高TCO的公司如果他们重新审视内部处理的流程及其相应的人员编制模式，可在未来进一步降低成本。
　　对于已经外包和正在考虑外包福利管理的企业，应仔细审视其目前和未来的成本，以保证获得最大价值，避免意外。
　　我们可以从研究的结果中看到，将福利管理外包给ADP可以为所有企业降低成本。我们看到，平均而言，无论规模和复杂性，如果企业采用外包，其成本都将低于内部处理产生的成本。此外，外包给ADP还能通过基于网络的年度申请和持续变更的管理提高服务水准。
　　读者也可根据部分结论对更大的外包市场的成本进行总结，但是，本调查并未采集其他外包提供商的客户的成本。
　　虽然研究显示，外包可以显著减少医疗和福利管理总成本，但是并不意味外包一定能取得这些效果。要实现有效外包，需要仔细规划和严格审查。
　　流程管理可从了解行政职能的成本开始。事实上，深入理解行政成本可促进目标流程改善。请掌握总拥有成本，而不是独立的成本，这将为流程改善和成本对比提供有效的数据。

结论与建议
　　对于已经外包和正在考虑外包福利管理的企业，应仔细审视其目前和未来的成本，以保证获得最大价
值，避免意外。
　　我们可以从研究的结果中看到，将福利管理外包给ADP可以为所有企业降低成本。我们看到，平均而言，无论规模和复杂性，如果企业采用外包，其成本都将低于内部处理产生的成本。此外，外包给ADP还能通过基于网络的年度申请和持续变更的管理提高服务水准。