管理教练如何变革人力资源管理

　　文/张秀清 香港坤烨国际教练机构董事局主席

　　今天，几乎每一个企业都在关注人力资源的管理，无以计数的培训机构、顾问咨询机构投身其中，试图寻求一些工具、方法及培训手段为企业解决从人才招聘到人才甄选，从职位说明书的设定到绩效考评，从薪酬体系到激励机制，挽留优秀人才到职业生涯规划等一系列与人力资源管理及人力资源相关的课题。

　　纵观现今企业人力资源管理的范畴，概括来说，主要十个方面。

　　从图一可以看出，企业的人力资源管理是由一个又一个模块构成的系统，从图示可以看出，我们绝大多数企业的人力资源管理，尚处在流程管理阶段，流程管理的一大特点是，每一个流程不缺，但却很难直接衡量按照这个流程操作后产生的直接效果。由此，就有了很多的评估工具，用来评估人力资源管理为企业带来的效益。但是，迄今为止，尚未能发现究竟如何来评估人力资源管理带给企业的直接绩效。

　　本人在近十年任职CEO的经历中发现，在快速变化的知识经济时代 ，企业人力资源管理不亚于企业的财务管理，全球第一CEO杰克·韦尔奇将自己的成功归于两个重要的助手：一个是他的财务总监，而另一个则是他的人力资源总监。

　　人力资源管理有什么重要呢？

　　人力资源管理究竟管理的是什么呢？

　　怎样做好人力资源管理呢？

　　分别阐述如下：

　　人力资源管理有什么重要呢？

　　我们都知道，在快速变化的知识经济时代，企业单靠一个产品就能延续三五年的时代，或者单凭一个企业家的智慧果敢就能走遍天下的时代，可能一去不复返了。在这样的境况下，企业很重要的是必须依赖知识员工的智慧、知识员工的创新能力以及知识员工的应变能力去获取商业竞争的核心优势。

　　因此，人成了企业极其重要的资源，也就由此产生了人力资源管理。

　　人力资源管理究竟管理的是什么呢？

　　从传统意义上讲是选对人、用对人、育对人及留对人。

　　然而，迄今为止，仍有超过97%以上的企业认为他们没有找到合适的办法来解决以上的问题。

　　本人在商业实践的探索中，深深地意识到，企业的人力资源管理重要的是管理好三个“C”。

　　怎样做好人力资源管理？

　　如果您读到此处的时候，请您思考并回答：

　　做好人力资源管理的目的是什么呢？

　　A、是帮助企业选对人、用对人、留对人；

　　B、是为企业提供人才储备；

　　C、是保持企业的核心竞争力；

　　D、为企业创造价值。

　　您的选择是：(　 )。

　　无论您的选择是A或B或C或D，其实，人力资源管理的最终目的都应该是通过人力资源管理为企业创造价值。如果人力资源的管理无法为企业创造价值，那么，就请您仔细思考，人力资源管理存在的价值是什么？企业聘请人力资源管理者希望得到的是什么？

　　既然人力资源管理的目的是为了企业创造价值，那么，接下来我们就来看一看企业价值创造的过程。

　　让我们以一个小小案例来阐释企业创造价值的过程：

　　案例背景：这是一家美容连锁服务机构，每个店以其营业额为企业总部贡献着价值，营业额越大，企业获取的利润就越高。S店营业额按图三的公式来计算。

　　在价值创造的活动中，营业额的大小取决于“目标客户”的数量、转换率、客均买量、平均单价以及重复购买次数。

　　除了美容院的硬件环境、产品及美容师的服务外，直接影响营业额多少的则是这个价值创造过程中的“人”，即是美容顾问，因此，“美容顾问”则成为美容院最宝贵的人力资源。

　　对于美容顾问的人力资源管理则是美容院重要的一环。

　　如何做好美容顾问的人力资源管理呢？

　　我们说，除了例行的人力资源招聘、培训、薪酬、激励及职业发展等管理外，很重要的是对于美容顾问的“能力”、“沟通”及“性格”的人力资源管理。

　　对于一个美容顾问，人力资源管理的重要环节是“能力”的管理，一个美容顾问应该具备什么样的能力呢？

　　第一、胜任能力，既能胜任本岗位现在的需要，亦能根据企业未来发展胜任新的需要的能力。

　　美容顾问究竟应该具备什么样的能力呢？

　　您一定清楚，在美容院，他们能清楚的描述一个美容顾问应该具备什么样的能力，并且，亦知晓如何考评和激励，以使他们的这些能力得到充分的发挥。

　　管理教练在选择美容顾问、培训美容顾问以及激励美容顾问等方面，会从以下方面来构思和思考：

　　①美容顾问的能力体现在能将来店体验的客户转换成店里消费客户的百分比的能力。

　　②美容顾问的能力将体现在能让消费客户平均购买产品多与少的能力。

　　③美容顾问的能力将体现在能让客户年平均购买次数多与少的能力。

　　以上三个能力的体现，均能在美容院营业额创造的过程体现出来，因此，这些能力将清晰可见，不再空泛。

　　第二、对于一个美容顾问的人力资源管理还应体现在“沟通”管理方面。

　　因为，良好的沟通是促成客户增加购买的重要基石，怎样的沟通才是一种有效的沟通呢？

　　以前的沟通方式多数是单向沟通，而管理教练的沟通则是双向的沟通，美容顾问会向客户提出一些开放式的问题，这些开放式的问题，将能够了解客户的内心对美容服务及产品的需求，有了这些需求的了解，美容顾问则能够有针对性的介绍服务及产品，赢得客户的认同。

　　第三、对于一个美容顾问的人力资源管理还应体现在“性格”管理方面。

　　性格在以上价值创造的过程中将体现在哪里呢？

　　如果每个美容顾问能够了解客户的性格及自己的性格，则容易找对沟通的“频道”，特别易于让客户接受自己的介绍。

　　以上是以美容院为例来阐述，管理教练如何变革人力资源管理，从以前的二维管理，转向三维管理，即管理三个“C”，并且，直接用价值创造的结果来评核人力资源管理的输出结果。

　　由此，每个企业均可以从这个角度来思考人力资源管理的变革，从流程管理转向价值链管理，从二维管理，转向三维管理。