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在进行CRM战略咨询中,笔者访谈过许多一线的客服人员,也和企业的中高层进行过交流。通常的情况是:高层希望企业改变客户服务的现状,但对于客户接触点的关键环节――客服人员却没有真正重视,常常让他们处在极为尴尬的环境中。
尴尬一:不公平的对待
即使最具品牌知名度和美誉度的公司,其客户服务人员通常也需要处理大量的客户投诉问题,而投诉问题的产生可能90%以上并非客服人员本身的问题,往往是客户服务部上游的部门造成的。
如果问题能够得到解决,被服务客户会认为是应该的,公司也认为这是客服的本职工作,基本不会有额外的奖励。
如果问题得不到解决,被服务客户通常会迁怒于客服人员,如此一来,常常会导致问题恶化,公司也就此认为客服人员办事不力。
可以说,许多公司的客服人员都处在以上的工作状态中,得不到客户的肯定,也得不到公司和其他同事的认同和鼓励,很自然“享受”着不公平的对待。
尴尬二:压抑的工作环境
从硬件的角度讲,现在许多公司都已经改善了客服人员的办公环境。但是,从软件的角度来看,客服人员依然倍感压抑。他们无法享受和谐、团结、互助的工作环境。整天面对不满意客户带来的不信任的目光、不客气的语言、愤怒的表情,甚至充满敌意和冲动的动作,除此之外,上游部门的同事也会因为客服人员为了客户投诉打断他们正常的“重要”工作而产生不解、烦躁和种种质疑。
是的,客服人员会长期处在这样一种压抑的环境中,要求客服人员每天微笑服务实在不是一件简单的事情。
尴尬三:职业无保障
大多数公司的客服人员本身学历不会很高,他们不太可能享受公司的“岗位轮换”,技术性的工作和管理工作常常变得遥不可及。工作升迁基本无望。如果客户投诉多,可能不用担心自己的饭碗;一旦投诉变少,每个人的危机意识不言而喻。颇有点“卖炭翁”的味道:心忧炭贱愿天寒。
尴尬四:无法参与公司决策
让人很遗憾的事实是,客服人员常常最了解公司产品的弊病所在,但却没有人会愿意倾听他们的声音。许多上游部门如果经常采纳客服人员的建议,可能公司投诉会少很多。然而事实总是相反,客服部门的建议除了带来兄弟部门的不满之外,似乎没有其他更好的效果。
无法参与公司产品建议和决策,使客服人员的成就感再次受挫。
尴尬五:学习和发展的机会渺茫
公司的人力资源部会充分考虑到公司的多数人员的培训和发展问题,但客服人员常常不在其列。参观学习、出国考察、MBA升造等基本都是公司“核心”部门的“核心”人员享受的待遇。
尴尬六:待遇低,无转圜余地
虽然客服人员和公司其他人员一样,应该归类于专业人员,但是由于中国市场大环境的偏见,客服人员工资普遍低,基本在公司处于最低状态。这一情况也会带来兄弟部门对客服部门的偏见。
很少有公司会专门针对客户满意度指标等为客服人员设立奖金,客服人员除了基本工资之外没有其他任何可幻想的余地。
尴尬七:权利低,无法及时决定
当客服人员面对一项投诉时,通常情况下他们没有任何权利,只能敷衍客户,提交建议,等待审批。但是,谁会重视客服的“细小”的投诉建议呢。一份建议审批通常在老总的办公桌上摆上几个月。客服人员是不敢去催日理万机的老总的。但是,投诉的客户不会为客服人员着想的,他们自然只针对客服人员。这一来,投诉客户和客服人员之间的矛盾又加深了。
以上的种种尴尬常常互为因果,但产生的效果却是一样的:客服人员无法获得稍微的成就感。从马斯洛的心理需求层次而言,他们可能只能处在最底层。其安全保障需求、人际交往需求、受人尊敬需求和自我实现需求都无法实现。
要解决客服人员的种种尴尬,公司高层其实只要做一件事情:真正重视客服部门。
如果高层的观念改变,必定会带来全体员工的观念改变,虽然还是那些人和那些事,但一切就会变得不同。
所以,在实施CRM战略时,我们常常强调说:CRM规划,理念先行。
许文锋:毕越咨询合伙人,品牌与客户关系营销首席顾问,高级培训师。
多年来专注于品牌与客户关系营销研究,为中国多家企业提供品牌战略规划和CRM咨询,是国内首位将客户关系管理理念引入企业品牌塑造的实战专家。长期为多家企业中高层提供品牌与客户关系营销管理培训。曾多次在国内外财经杂志发表营销管理文章。相关研究可以参见个人博客:http://blog.sina.com.cn/m/xuwenfeng
联系方式:bcrmxu@gmail.com
