决战在基层

　　决战在基层的企业,之所以会存在,主要是因为这一类企业的最基层员工直接为用户提供一对一的服务,企业的知名度、美誉度和客户的忠诚度均来自一线员工。

　　第一类决战在基层的企业,是“个人用户销售企业”,即依赖公司销售人员面向个人消费者进行销售的企业,典型的包括保险公司和零售企业。客户原来不知道你这家保险公司,或不知道你的保险产品,存在信息不对称,所以要依靠保险推销员去介绍和引导。客户以前从来没有进过你的商店,是要靠商店推销员提供热情周到的服务,才能促成购买。个人用户销售企业的特点是,员工的主要任务是销售产品,员工对产品本身的设计、生产和质量无法产生重要作用。个人用户销售企业的竞争力关键是对销售人员进行良好的销售技巧和服务技巧的培训,同时建立有效的奖励制度。

　　第二类决战在基层的企业,是“集团用户销售企业”,即依赖公司销售人员面向集团用户进行销售的企业,典型的包括中央空调生产企业、复印机生产企业、专业生产设备的生产企业等。这一类企业集团用户的获取,不仅依靠基层员工的个体销售能力,同时还依靠生产企业本身的支持管理体系。在第一类个人用户销售企业中,小公司和大公司是完全可以竞争的,因为这里有购买的方便性和信息的不对称在起主要作用,但对于“集团用户销售企业”,小公司就很难和大公司相竞争,因为集体用户会为采购而设置很多前提条件和必要的流程,因而可靠性、售后服务能力就会起重要作用,而信息不对称也将不复存在。集团用户企业的特点是,重在销售技巧的培训和销售渠道的建立。因此,集团用户销售企业的竞争力关键是双管齐下,不但培养好的销售人员,而且建立好的公司支持管理体系。

　　以上两类企业,决战在基层的“基层”,主要是指销售系统的基层人员。下面几类企业,决战在基层的“基层”主要是指运营系统的基层人员。

　　第三类决战在基层的企业,如旅行社、饭店、医院、学校、民航、铁路、汽车客运、轮船客运、物业管理公司等,我们称之为“个人用户服务企业”,即依赖公司基层运营人员面向个人消费者提供服务的企业。在这类企业中,核心竞争力体现在抓住老客户上,而老客户则是由服务体验的愉快程度决定,因此,这类公司的关键是提高本企业运营服务人员的服务意识、水平和质量,从而提高客户的满意度和忠诚度。在这类企业上,充分体现了“魔鬼在细节中(DEVIL IS IN DETAIL)”。

　　第四类决战在基层的企业,如会计师、律师、信息公司、咨询公司、IT服务公司、公关公司、媒体公司等,我们称之为“集团用户服务企业”,即依赖公司基层运营人员面向企业集团用户提供服务的企业。在这类企业中,核心竞争力体现在老客户的回头率和灯塔客户(即行业或区域中的领先企业)。因此,对这类公司而言,用80%的精力对20%的大客户提供优质服务是主要策略,对同一个客户提供多种产品是其发展策略,这样的策略有利于维持一定规模的客户总数以保持企业业务收入来源的稳定性和降低经营风险。

　　第五类公司,如网络公司、邮购公司、电信运营商和电视`购物公司等,我们称之为“远程服务企业”,即用户包括个人消费者和企业用户,服务是由基层员工以不见面的方式通过语音、数据来实现。这类企业的核心竞争力体现在三个指标:一是时间的迅速,最好是7×24小时工作制;二是准确性,不能出错,最好有ERP系统;三是服务态度,最好规范服务标准。

　　对于决战在基层的企业,所有的核心竞争力体现在两个方面:体系的建立和实施力度。有了这两点,决战就在基层吧!

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