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近年来，越来越多的企业将员工培训当作全面提高员工素质、增强企业竞争优势的有效手段。然而，许多企业在关注员工培训的同时，却很少在意培训效果如何，很大程度上，员工培训仅仅成为企业获得心理安慰的一种管理形式，实际效果较差，甚至是毫无实际价值的流于形式。如此培训不仅不能为企业带来收益，反而会增加企业的管理成本。为了提高企业培训的有效性，对培训项目进行有效评估是不可或缺的必要环节，只有看清培训的“性价比”，才能做到心中有数，量入为出。
笔者所在的A企业是一家具有外资背景的快速消费品企业，公司管理层对培训非常重视，各业务模块负责人对培训的理解和定位都较为清晰。自2002年开始学习优秀跨国公司管理经验至今，A企业原有培训体系的改良工作取得了很好的成效，在培训评估方面尤为出色，采用的成本收益法使人们对培训的成本与收益有了较为直接的认识，再加上关于培训效果评估的完整的总结汇报工作，获得公司高层的一致认可。该企业2006年度的“企业基层管理进阶培训”就是一个很好的例子。这次培训历时12天，培训对象为50位基层主管人员（班长），培训内容包括车间现场工作指导、生产流程控制、生产安全控制、精益管理、5S及定置管理、QC七大手法、看板管理、全员生产维护、6-Sigama导入、SPC、零缺陷管理、工业工程与现场改善等，每天一门课程。
培训评估工作不是“事后诸葛”，企业不能等到整个项目完结之后才将效果评估工作提上日程。有效的培训评估需要贯穿项目始终，进行必要的衡量与监控，及时纠正偏差，引导培训工作走向正确的方向。A企业培训效果评估工作由培训先期的计划制定、过程中的调查访谈、后期成本与收益分析，项目结束后的总结分析，以及提交培训评估报告等五大环节构成（见图1）。
制定计划 有的放矢
要想将培训效果评估工作做到位，管理者需在培训计划制定时期就给予足够重视。培训效果评估进行过程中可能涉及的所有细节都必须体现在计划方案中，比如需要考虑到培训评估工作采用怎样的流程，从哪些方面入手进行评估，采用何种方法才能操作到位等等。这样，一方面明确了培训过程中所需注意哪些要项，提高培训项目的质量；另一方面，也使得效果评估工作在项目实施过程中有的放矢。
A企业在培训计划制定环节依据美国培训与研发协会前任会长柯克帕特里克的培训项目四级评估模式，结合企业实际，确定了培训评估采用四级评估法，即从反应、学习、行为和结果四个方面对培训效果进行评估。其中，“反应”是指受训者对受训项目的主观印象，包括对培训教材、培训师、培训设施、培训方法和内容等的看法，它一般是在培训结束后通过简短的调查问卷来收集；“学习”是看受训者接受培训后，对原理、事实、技术和技能的掌握程度能够提高多少，对这方面的评估有多种方法可以采用，如笔试、技能操作和工作模拟测评等等；“行为”指员工在培训前后的工作行为对比，通过对受训人员的上级、下属或者同事进行调查访谈，可了解受训人员在培训前后的行为变化，同时，也可以采用受训者本人自评的方法；“结果”指与受训者行为有关的企业产出变化，如对于A企业自身来说，有跟踪节约情况、产值变化和质量变化等评估要项。其中需要注意的是，在对结果评估环节制定计划时，要注意强调对培训项目的相关直接成本和间接成本做好备案工作，这对后期所进行的培训成本收益分析非常重要，尽量避免由于某些成本项目的漏算而影响分析效度。
及时跟进 适时调整
培训要想取得良好成效，最重要的一点，就是在培训进行的不同阶段，HR应该适时开展沟通反馈工作，明确员工的培训需求，同时对培训项目的进展情况及时跟进，了解阶段性成果与问题，以便及时做出调整，做好培训效果的阶段性评估工作。在此过程中常用的方法是对受训人员和培训者进行问卷调查与访谈。在培训的不同阶段，调查访谈的重点也有所不同，如表2所示。
成本收益分析 量化结果
A企业此次培训项目的亮点在于其成功地应用了成本收益法，通过准确核算培训项目的投资回报率（ROI，ReturnOnInvestment），对培训货币收益与培训成本之间的关系有了清楚认识，从“结果”这一角度准确把握了培训项目的成效。在计划制定环节中，A企业已经提到对培训相关的各种直接成本和间接成本进行详细备案，它要求培训管理人员在项目实施过程中，非常详细地对各种费用支出进行登记备案，这是培训项目成本收益分析的重要依据，一般来说，直接成本包括培训场所、培训设备的租付费用；在培训开展前和培训实施中相关人员（包括培训者和受训者）的课酬、交通费、材料费、电话费、福利费、差旅费、住宿费、餐费等等。间接成本包括一般的(非特意为培训工作准备的)办公用品、设施、设备及相关费用；与培训无直接关系的交通费用和各种支出，如培训部门的管理人员和一般员工的工资；受训者在培训期间的生产损失成本。根据这些要项，做出预算与实际花费金额的详细记录，A企业此次培训项目的主要培训成本如表3所示。
确定培训成本后，下一步就要明确培训所带来的收益情况，一般从成本节约和利润增加两方面来衡量。对于不同类型的人员，其收益评估要项也是不同的。例如，对于生产人员来说，培训收益包括产品次品率的下降、避免的事故、产品质量的提高、单位产品生产用料的减少、能耗（如水、电、天然气等）的降低，以及生产率的提高等等；对于服务人员，培训收益主要包括服务质量的提高、客户投诉率的下降以及客户满意度的提高等；对于销售人员，培训收益主要包括销售额的增加、销售成本的下降、销售利润的增加、服务质量的改进、客户投诉率的下降以及客户满意度的提高等。A企业此次培训对象是基层管理干部，在一个既定生产周期内，主要从产品质量改进与事故发生次数这两个方面来衡量培训收益，结果如表4所示。
由此可得，A企业基层管理干部进阶培训项目的投资回报率为：
ROI＝产出/成本＝2,000,000/279,128＝7.17
总结整理 长期准备
培训工作进行到这一环节，重点就在于做好培训项目的总结与信息整理工作。依据A企业的经验，具体进行的工作与第一环节的指定计划以及第二阶段的调查访谈相呼应，将计划制定环节与调查访谈过程中所提及要点的具体实施情况进行整理，总结经验，分析问题，并将有价值的培训资料进行存档，这样，在对此次项目进行总结的同时，也为今后相关工作的开展提供参考资料。而且，从长远考虑，有助于企业建立培训项目数据库。
提交培训评估报告
在实际工作中，培训评估报告提交的重要性往往被许多企业管理者忽略。通过培训项目评估报告，可以使管理者对于培训项目有详实的了解，不仅能够从直观上把握培训的成本收益，而且能够了解培训进程中的细节问题，为其进一步决策提供依据。对于培训效果好的项目可以做适当推广；低效项目及时给与关注，举一反三分析问题，看有无解决的可能；至于确实无效的培训项目，应吸取教训，在今后的工作中减少甚至消除类似问题，降低企业的无谓支出。合格的培训评估报告应该包括以下几方面内容：此次培训的目的和计划；培训实施情况分析；培训目标实现情况分析（如投资回报率分析、绩效改善情况分析等）；需要改进的问题及建议。
五大环节环环相扣，形成完善的培训效果评估体系，从培训开展前的计划制定到培训结束后的评估报告，培训结果评估工作对企业的意义与重要性由A企业的实践可见一斑。完整有效的评估工作可以提高企业培训的针对性，增强培训价值，促进既定培训目标的实现、控制培训成本、明确培训收益、增强管理者对企业人力资源开发过程的认识，使培训成为提升企业的竞争能力、强化企业的竞争优势的有力武器，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
作者简介
徐旭珊 厦门大学博士后，深圳市人人乐商业集团人力资源中心总经理
