解析“员工满意度调查”

　　导言：随着市场竞争的日趋激烈，几乎所有企业都认识到顾客的满意度是企业获得长久利益的前提和保障，而在各种产品逐渐成熟的今天，顾客的满意度已经不仅仅来自于产品的本身，将愈来愈多的倚重于企业所提供的服务。于是如何提高自身的服务成为诸多企业研究、探索的课题，但是无论服务的理念如何更新，服务的方式如何变化，服务的载体是始终不变的，那就是企业自身的员工。

　　综上所述，企业想获得更多的利润，必须从源头抓起，即更多的关注内部员工的利益，知他们所想，急他们所需。在这种背景下，“员工满意度调查”逐渐被许多企业重视，并开始在各个行业盛行。本文是笔者对于“员工满意度调查”的思考札记，笔者在文中从实施现状到未来发展对“员工满意度调查”进行了浅显的分析。

　　一、揭开“员工满意度调查”的面纱

　　“员工满意度调查（Eployees Satisfaction Survey）”是一种科学的管理工具，它通常以调查问卷等形式，收集员工对企业各个方面的满意程度。一个成功的员工的满意度调查通常有如下几个功能：

　　通过“员工满意度调查”这个行为，企业向员工表示对其的重视；

　　搭建一个新的沟通平台，为更多真实的信息铺设一个反馈的渠道；

　　系统的、有重点的了解员工对企业各个方面的满意程度和意见；

　　明确企业最需要解决的相关问题即管理的重点；

　　检测企业重要的管理举措在员工之间的反映。

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　　二、剖析“员工满意度调查”的困惑

　　企业在知道“员工满意度调查”的诸多功能后，常常抱着非常高的期望在企业中开展“员工满意度”调查，然而事实的结果却常常事与愿违，出现了很多难以预料的情况。那么，到底出现了什么问题呢？又是什么原因造成了这种问题的呢？

　　问题一、面对大量的数据不知所措

　　企业常常收上来反映员工满意度厚厚一摞表，但面对这些繁多的数据企业陷入了尴尬。如果对这些数据不处理或是简单处理，就失去了员工满意度调查的真实目的，不如找几个员工推心置腹的谈谈话；但是如果处理，光录入就可能让人力资源部门忙的焦头烂额，录入后又将如何进行统计和分析又为企业的人力资源部门设置了一道很高的门槛。

　　原因：造成这一结果的原因通常是因为企业对“员工满意度调查”的认识不足。“员工满意度调查”的重点不是简单的“发表、填表、收表”，关键工作应该是对数据的统计分析；由于人力资源部门力量的薄弱，一个中等规模企业的人力资源部门通常只有5名左右的工作人员，对于这么少的工作人员来说，只录入数据一项工作就可能要花一周左右的时间，而做统计分析花费的时间会更多；并且，因为对“员工满意度调查”数据的统计分析需要一定的统计知识和管理思路，这对人力资源部门人员的能力是很大的挑战。

　　问题二、看着“失真”的信息百思不解

　　当相关表格收上来后，人力资源部门的人员常常会惊奇的发现，收上来的“员工满意度调查”的数据和现实状况差距很大，比如说一个员工明明常常抱怨企业的加班制度，但是在问卷中他却填写非常满意。企业进行“员工满意度调查”的初衷就是想通过这种方法，弥补日常沟通时的不足，得到更多员工没有说出但最最想说的话。但是看着很多失真的信息，常常是让企业管理者和人力资源部门工作人员很泄气。

　　原因：虽然在进行“员工满意度调查”的时候，企业常常采取匿名的方式，但是企业和员工之间的微妙关系，通常让员工顾虑重重。由于受到传统观念的影响，员工可能更不愿意在“白纸黑字”上写明自己的观点，特别是企业第一次开展“员工满意度调查”时，员工常常抱着观望的态度而不是积极配合的态度。

　　问题三、为了“80%”放弃了“20％”

　　在统计数据中，通常还会出现这样的情况，即对于一项具体的调查内容来讲，80％左右的员工都填写了“满意”，而只有20％的员工填写了“不满意”。对于这样的问题，分析者很有可能主观的认为员工对于这个问题的整体满意度是接近满意，从而就会忽视了对这个问题作进一步的深入了解。但是，如果这些填写“不满意”的20％的员工都是企业的核心员工，甚至是为企业创造80％利润的员工的话，他们对这个问题的不满意应该更值得企业提高警惕进而采取措施。如果忽视了他们的感受，企业通过“员工满意度调查”的结果常常就是讨好了普通的员工，而把关键的员工送入了竞争对手的怀抱。

　　原因：员工满意度调查之前企业应该设定关键人群，对这些人群满意度的分析，对企业的管理决策的调整将会更有价值。因此，进行“员工满意度调查”之前企业应该扭转观念，即，大家都说好的不一定是好，往往“真理是掌握在少数人手中”的。所以在调查前，企业需要确定重点调查对象，在设计调查问卷时，要对调查对象的身份进行一定的身份识别。因此，调查问卷的设计是一个很细致的工作，需要仔细的思考、度定。

　　问题四、数据对管理的指导性缺乏

　　面对统计出来的数据，人力资源部门人员常常会遇到这样的情况，两个问题的满意度数据可能是相同的或是相近的，企业应该如何确定哪个是更重要的呢？面对统计数据反映出来的一大堆问题，企业又应该如何选择解决方案？

　　原因：员工满意度调查常常呈现给企业的是一个客观的、静态的满意度数据，企业很难从这样的数据中甄别企业管理的首要问题。所以对于这些数据，要进行各种各样的比较。在数据统计中，通常可以用相关系数分析法，对每个问题与总体满意度的相关性做一个比较分析；企业也应该设定调查的周期，每次调查的数据进行比较，这样可以反映出企业相关问题改进的情况；如果有条件的话，企业应该和行业内调查的平均数据进行比较，这样可以找到企业管理上的劣势。通过更深层次的比较可以提升数据对管理的指导性。

　　三、预示“员工满意度调查”前景

　　从以上对“员工满意度调查”的剖析我们可以看出，“员工满意度调查”是一项复杂的、专业的工作，企业独自进行一次员工满意度调查将花费过高的成本，并将面临着很大的挑战，如果调查过后，拿不出科学的解决方案，员工甚至会怀疑企业的初衷，使“员工满意度调查”陷入一种走形式的误区中。

　　仔细分析，导致这些问题产生的最深层的原因，是企业在进行“员工满意度”调查时在技术和人员上有差距，也就是说，一般企业的人力资源管理部门的工作人员难以胜任这种非常复杂、非常专业的调查工作。在这种情况下，第三方的介入将有利于这项工作的顺利完成并得到尽可能真实的数据，从而真正促进企业工作的良好运转。这个第三方，可以是专业的咨询公司，也可以是一些权威调查机构，企业通过和第三方合作，首先可以有效的利用第三方人员和技术上的优势；其次，由第三方介入调查，可以增加员工对于调查的信任度，提高调查的质量。那么企业和第三方又应该如何配合，共同将“员工满意度调查”进行到底呢？笔者建议如下：

　　1) 调查前共同制定调查方案。企业应事先总结自己最关注的企业问题以及企业最关注的人群，并将这些信息告知第三方，以便第三方可以有针对性、有重点的调查。

　　2) 设计员工满意度调查问卷。第三方在了解了企业的调查目标后，可以有针对性的设计问卷。根据双因素理论，从保健方面和激励方面选择和设置合作企业最关注的几个问题。并且在问卷中设置一些身份识别的题目，以便于统计时，明确企业最关注的人群意见。

　　3)科学的统计和分析数据。第三方将大量数据录入相关的统计软件中，并对数据分类别、分人群进行平均值分析和相关系数分析。如果这不是该企业做的第一次调查，应该将统计数据与先前调查数据对比分析。同时第三方也可以通过联合调查的方式，将行业的调查平均数据给企业做参考。

　　4)形成满意度调查分析报告。这应是第三方提交给企业的最后有形成果，也是员工满意度调查的关键。在分析报告中第三方应结合统计完成的数据结果，进行详尽的分析，进而提出专业的解决建议。

　　这样，企业通过“员工满意度调查”对员工有了科学的、系统的了解，并且可以在此基础上明确解决的方案，从而促使企业有针对性的改善管理，提高员工的满意度。也正是基于上述原因，这样的满意度调查，将会越来越多的应用于企业管理实践中，成为企业和员工沟通的一种常见形式，为管理层提供更多有效的参考信息。