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连载:不同背景下的人员流失:重点该抓点儿啥(四)

放大字体  缩小字体 日期:2014-07-08  来源:CHRM  作者:王瑾  阅读次数:271
编者按:人员流失令人头痛。企业在扩张过程中为招聘工作设置了诸多配套政策,如提高平均工资,但还是出现了严重的人员流失问题。你能相信吗,解决问题的对策中的一项竟然是“不再提高平均工资”:多给钱都招不到留不住人,少给钱能招到并留住人吗?答案就在于……
  案例回放

  会议时遭遇“围攻”

  鉴于对未来市场的判断,公司决定大幅度扩张规模,在这一背景下发生了很多的问题……

  这天人力资源总监苏菲与生产部的各位经理召开会议,讨论如何调整工资结构以进一步稳定员工队伍和提高生产效率。没想到的是,不知哪个话题把大家引向了开始讨论关于招聘工作和人员流失的问题,而且这些讨论越来越变得火药味十足,最终演变成了对人力资源部的围攻。

  不同的人用不同的句型,表达着他们的不满:招来的人没有经验;招来的人过于年轻,不切实际的想法多,不踏实;新员工老人说不得;进来之后又马上走,对现有人员造成不同程度的冲击……得出的结论是人力资源部在招聘工作上很不给力。

  
事实与被“围攻”的主旨差距很大

  当时参会的苏菲感到非常的委屈,因为这些抱怨与事实差距太大。即使在他们所说的人员严重流失的背景下,这几个月公司的人员规模还是在增加的。换言之,是人力资源部付出巨大的努力招来了更多的人,才使得人员流失后还保证人数在增加,而这些管理者却忽视这样的事实。对于人员流失的问题,人力资源部虽然有责任,但每天负责日常工作的直接管理者是不是责任更大一些呢……

  
放下委屈做有针对性的调研

  苏菲虽然遭受抱怨,很委屈,但也非常清楚地知道,在这样的场合下自己需要完成自我调整。因为此时的摆事实讲道理,或许只能带来更不好的事情。

  于是苏菲要求自己去思考怎样才能帮助部门经理遏制人员流失过快的势头,怎样才能帮助部门经理转变关注的视角,即从关注流失的人员转到关注不流失的人员;从关注普通的、缺乏技能的操作者到关注有一些技能、甚至有一些管理能力的骨干。

  苏菲当时所做的就是到车间的现场去做大量的观察和沟通。特别是关注骨干在新人来和新人走的过程中的变化,以及在每天为新人安排工作时骨干与新员工的互动。

  通过强调将政策和收入调整倾向于骨干;通过培训骨干在安排工作的时候,如何体现出对新员工的培养,而不是仅仅让他们重复地去做一些卫生和搬运工作;通过让骨干和管理者更深刻地认识规模扩张中的企业具有哪些优势,这些优势怎样转化为新员工的归属感和对未来的期望……在很短的时间内人员流失的程度有了比较大回拢,苏菲的影响力也有了提升,苏菲的工作也得到了管理者们更多的配合。

 
 持续实施有效影响

  苏菲一方面通过每月发放当月人员规模变化的报告给到部门经理,让大家看到人数的增加和对人员流失原因的初步分析,从而既让他们慢慢地关注事实,关注他们自己在企业发展中的贡献。另一方面,苏菲也抽时间和进步更快一些的骨干去讨论在遭受委屈的情况下,怎样去换一个视角,通过展示解决问题的成果获得别人的尊重和理解。从而让他们能够在更多的特殊场合下抑制自己摆事实讲道理的冲动,进而提高他们的管理能力。

  
看清背景,找准问题

  人员流失的问题普遍存在于大多数的企业。前几年前还停留在5%,8%的流失率,近几年大多数企业所遭遇的可能都是超过10%的人员流失。显然问题不在人员流失上,而在于企业扩张战略的背景下,在急需用人的情况下流失率还大大超过平均数。

  面对这种不太正常的情况,HR很着急,其他部门的管理者很着急,这依然属于正常的状态。所不正常的状态是大家看不到HR的努力和成效。其实HR更需要理解和包容在这种情况下的指责,更富建设性地工作,向这些部门管理者提供更直接的帮助而且要让这种帮助更有温暖感。

  1) 
评价部门经理可能的问题和动机:对方是看不到HR的工作成果还是希望HR做的更好?是无端挑衅还是想把工作做得更好?

  2) 
评价PK可能带来的影响:这个时候去讲自己的成果,去讲对方的失误会有好的结果吗?这个时候不包容又能为自己带来什么呢?

  3) 
评价苏菲到底该做些啥:在企业规模扩张阶段上的超过平均数的人员流失,这本身就是苏菲做为 HR在工作上的失误,就应该让自己有更深入的思考并努力改变这种状况。

  
愿不愿、能不能再多看几步

  既然这么多部门经理因为人员流失而着急,难道他们真的看不到公司的人员规模在不断扩张吗?一边流失,一边人数在增加,不恰恰是人力资源部的努力和贡献吗?现在他们完全不谈这些,只是一味地给人力资源部施加压力,那么,苏菲到底该不该让部门管理者知道这样的事实呢?可如果逼迫他们承认这样的事实,他们会因此而有了更多的工作信心吗……

  对方没有信心,对方不知道怎么阻止人员的流失。反过来,不还是会进一步增加人力资源在招聘工作上的困难吗?这样自然而然产生的结果真的是苏菲自己想要的吗?

  请注意:即便造成这样的自然而然的结果,在部门经理看来一定不是他们不够努力的结果,甚至认为原因就是人力资源部工作不给力所造成的。而如果苏菲在与对方,在与众多部门经理的工作关系上产生更多的误解、压力和情绪的话,苏菲的工作会顺利吗?会有更好的结果产生吗?会得到他们更多的认可吗?

  驳倒对方其实并不难,但在对方焦虑的情绪下驳倒对方之后,苏菲能得到的除了一时的口舌之快还能有什么呢?所以需要的是帮助对方解决问题。在这个问题上,其实就是需要苏菲走进现场看一看人员流失背后还有哪些原因可以在短时间内得到控制。

  
关键评价:让自己先摆脱难受的状态

  企业的人员规模不断增长,背后其实就是HR的工作成绩。至于一部分的人员流失,虽然人力资源也有责任,但是主要责任是在直接使用的部门。对方无视这样的客观,却在咄咄逼人的质问人力资源部招聘工作为什么这么不给力,相信在这么不讲理的情绪中谁都会情绪失控。

  想一想,如果苏菲情绪失控,陷入双方的互相指责,能解决什么问题吗?或者说把这样的道理讲给对方,对方就能够理解并不再向人力资源部提要求?答案当然是否定的。所以必须找到一种途径,在帮助他们解决问题,缓解情绪的过程中,理解更多的道理,掌握更多的管理技巧:


  ■ 对方如此指责招聘工作不给力,是想把工作做好还是不想把工作做好?

  ■ 当生产任务重,同时又招募更多的新员工的时候,他们会有哪些困难,这些困难是否有可能是造成流失的原因?
  ■ 在这样一个大量进大量出的过程中,能不能发现新骨干,以及对原来的骨干会造成什么样的影响?

  有了这样的设问,情绪会自然而然变得温和,且说出来的话一定是既带有温度,又带有启发性的,所以,接下来的变化当然就值得期待。

  
关键动作:促进事情向积极的方向转化

  苏菲该不该和这些指责自己的部门经理、车间骨干罗列事实,讲解道理呢?自己的职责就是帮别人排除困扰,解决问题的。所以一定要讲道理,但关键在于怎么讲。

  如果是“这么简单的道理不讲对方也应该明白”的心态去讲所谓的道理,其实谁都能听出来这是一种指责,是一种PK。如果是直接讲出一些现象,如企业整体的人员规模确实在增加,你们又在指责人员流失过快,其实不恰恰证明人力资源部的贡献很大吗……这样的讲演或许更容易招来的是误解。

  所以需要换一个视角去想,应该怎样使对方理解道理,而不仅仅是讲道理:

  ■ 
完成现场的观察和思考:苏菲到现场去观察新员工的工作状态以及骨干所处的状态,并用这些指责自己的人急待解决的问题去“讲道理”,也就是在他们焦虑的原因上用现实的改变去展示一些道理或许更有效

  ■ 
着重改善“安排工作”:特别关注骨干安排工作的现场,认真观察双方互动中有哪些可以改善的地方

  ■ 
找准典型:发现并利用典型案例,观察从新员工来企业之后到流失过程中的情绪变化,到底是由于哪些矛盾造成的

  ■ 
在“用好扩张期企业的优势”的背景下提供温暖:思考如何让新员工在最初的几周内感到企业的温暖,同时还能看到自己职业发展的空间

  
评价的价值必须体现在改变

  
1) 对他人的评价,要明确目的。

  怎样让自己对“多名经理的指责的评价”发挥更大的作用?说对方的言论是不顾事实的,还是说对方应该首先分析自己工作中问题,或者说对方这样的沟通方式是不负责任的?……这些话不是不可以说,而是要想清楚:“说出这样的话除了能够让自己短时间出口气,除了让自己进入更深层次的焦虑和委屈以外,还能得到啥?!”

  
2) 评价自己接下来的行动针对啥。(是否愿意提供对自己和对他人的帮助)

  怎样让自己“看清楚自己到底想干点啥”?让更多管理者尊重事实,明白道理?还是让双方更愿意配合着解决问题?

  是否有能力看清“对方情绪背后,有愿意将工作做好的成分”,意味着是不是有能力首先让自己先有信心和热情;是否有能力看清“事实和道理,只有在沟通实践的基础上才更容易沟通”,意味着自己是不是有能力提供帮助;是否有能力“在解决问题上率先做出点”,意味着自己是不是在持续提高对方接受自身影响的能力。 

  3) 
评价自己的动机,特别是评价自己的第一反应。

  正在努力做的内容,其中有多少是针对自己的,说得再直白一些就是:哪些努力将让自己更富成就感,哪些变化将增加自己接下来的机会,哪些试探正在提高自己预见的准确性……

  在本案例中的具体表现之一就是:不是直接“摆事实讲道理”,而是在沟通解决问题的实践中逐步帮助多位经理看清事实、理解道理,能让自己体会到成就感。

  让评价围绕自身调整,以自我评价为基点,将让对其他人的评价,对其他事情的评价,对一系列冲突和变化的评价更具温度,更容易被其他人理解、认同……乃至跟随。

  在本案例中的具体表现之一就是:理解和包容“不顾事实”、“不讲道理”的结果,其实并不一定是“变本加厉”,而是更多的合作和尊重。
 
 
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