eHR外包能放心吗

　　eHR外包的概念引入中国已有几年时间，有一部分企业已经接受了eHR外包的概念，并开始进行实践。随着中国市场的逐步成长，众多eHR厂商看好中国eHR外包市场，纷纷加大投入。但大部分企业对目前服务商的服务方式与服务水平仍心存疑虑，对eHR外包的过程也不够了解，从而影响到整个eHR外包领域的发展。通过eHR外包是否真能降低成本？eHR外包应从哪部分开始？进行eHR外包之前是否一定要BPR？项目中占据主导地位应该是发包方还是承包方？eHR外包过程中双方怎样保持持续良好关系？企业在eHR外包过程中都遇到了哪些障碍？中小企业对eHR外包的接受程度如何？我们邀请了上海家化联合股份有限公司eHR总监孙昊、北京中石伟业技术有限公司企管部经理崔燕文，以及IBM公司全球服务部战略外包服务副总裁Jim Gant、北京奇正软件系统有限公司副总经理张宇，一起就这些问题进行了探讨。

　　主持人：eHR外包真的能降低成本吗？

　　用户1：运营费用与时间成本的确得到降低。

　　厂商1：不能纯粹用成本来说明问题。

　　厂商2：难以准确计算，因此不好衡量。

　　主持人：许多企业选择eHR外包的最初目的就是节省成本，实际上能做到这一点吗？

　　孙昊：总的来说是这样的。一方面，在硬件维护等重复型事务上，采用eHR外包的方式的确能节省费用；另一方面，项目开发与咨询工作外包后，能使企业的eHR建设更快完成，节省了时间，其实也就是降低了成本。

　　Jim Gant：不能纯粹用成本来说明问题。引入外包服务的时候，首先要清楚未来的发展战略。对于企业来说，需要衡量服务商的专业能力是否能匹配企业的发展目标。例如企业计划增加产品的市场份额，那么就要考虑eHR外包能否帮助自己迅速应用新技术、开发新产品，让企业更好地吸引客户、掌握市场、推出新产品。如果CEO只是让eHR主管单纯地比较价格，那就不是我们所说的外包，而是小型的外放业务。而外包最大的作用是让企业更有竞争力。

　　张宇：这要看怎样衡量成本。成本中到底包括那些部分？采购成本、维护成本、员工成本、管理成本都属于成本的范畴，结构很复杂。国外有一套计算外包成本方法，将专业公司、专业人员以及提供的专业软件和服务，综合起来计算成本。国内目前很难将成本详细准确地计算出来，因此也很难衡量成本是否有所降低。

　　主持人：eHR外包应从哪部分开始？

　　用户1：设备维护、应用开发、咨询等。

　　用户2：是由服务商能提供的服务决定的。

　　厂商1：eHR系统基础设施等。

　　厂商2：简单的事务性工作。

　　主持人：eHR外包中，哪一部分的工作应该先包出去？

　　孙昊：对于我们来说主要有三类工作需要外包出去，一是eHR设备的维护等简单重复性劳动；二是应用项目的开发这一类不属于企业主要业务的工作，第三是一些项目前期的咨询工作，由于技术更新较快，需要外部力量来帮助。对于涉及到业务流程的eHR应用系统，我们对企业的情况更为熟悉，解决问题的效率更高，如果外包出去风险较大，服务的质量也难以保证，因此这部分内容我们不考虑外包。

　　崔燕文：我认为目前的eHR外包主要分为三个层次，一是包括网络设备在内的硬件租赁与维护，二是企业应用的软件及数据库等系统，三是包括企业eHR战略规划等业务流程的外包。对于我们来说最好是这些工作都能外包出去，但真正外包哪部分是由eHR外包服务提供商的服务决定的。目前服务商水平参差不齐，我们只能先将服务商有足够业务能力的部分eHR业务外包出去，其他的自己负责。

　　Jim Gant：在进行充分的评估之后，eHR系统基础设施的管理、维护，数据中心托管等工作可以先期开展。

　　张宇：应该先考虑简单的、容易界定、能够见效的事务性工作，有关企业战略核心竞争力等方面的内容则应该在简单eHR外包过程中积累经验，有效降低风险。

　　主持人：外包之前需要BPR吗？

　　用户1：两者之间没有必然联系。

　　用户2：大部分企业都是有必要的。

　　厂商1：企业往往要求进行战略咨询。

　　厂商2：不一定需要BPR。

　　主持人：eHR外包项目开始之前，一定要对企业进行BPR(业务流程重组)吗？

　　孙昊：其实eHR外包与业务流程的调整没有必然的联系。采取eHR外包方式的企业一般业务流程比较清晰，目的也比较明确，外包出去的只是一些重复型的劳动，企业只需要使承包方明确自己必须要做的工作即可。

　　崔燕文：大部分企业都是有必要的。这其实还是一个标准化的问题，企业的现有运营流程和eHR建设往往都比较纷乱，标准很多也不统一，因此，需要先将涉及到有关外包的各项流程和标准统一起来，才能为eHR外包提供一个良好的前提。

　　Jim Gant：企业往往要求我们进行战略咨询。eHR外包通常是从eHR切入进行，但随着进程的深入，eHR与业务流程联系得越来越紧密。这时企业往往要求我们根据以前的经验，对企业业务流程提供有价值的建议。此时最能体现eHR外包的服务商与企业的合作伙伴关系，在为企业提供意见的同时，我们也可以获得客户的检验，帮助自己改进和成长。

　　张宇：eHR外包就相当于将企业eHR部门中的一部分业务交给专业服务商来做，可以看作是组织结构中的一个部门的扩展，从虚拟上来说业务还是完整的。这个过程中，业务流程产生一些变化，但不是绝对的。只要企业的业务流程保持清晰，部门分工明确，协调流畅，是不一定需要进行流程重组的。

　　主持人：企业在eHR外包中遇到的最大障碍是什么？

　　用户1：企业的接受程度、管理、人员等有所欠缺。

　　用户2：专业供应商、标准和规范都比较缺乏。

　　厂商1：企业对外包的概念不够理解。

　　厂商2：服务商与客户都不成熟。

　　主持人：eHR外包中，是以甲方为主还是乙方为主？

　　孙昊：虽然要听取乙方意见，但eHR外包中还是应该由甲方占据主导权。在eHR外包项目中，甲乙双方的利益与出发点不一致，项目成败对于甲方来说关系更为密切一些。因此，在工作中不可避免地会出现一些矛盾，而此时甲方必须对eHR外包项目的效率、结果等进行有效的监控，及时地发现问题并加以解决。

　　崔燕文：我认为要以乙方为主。甲方对技术的了解程度往往要滞后于乙方，在理念上经常受到乙方的引导。企业启动eHR外包往往有两个因素，一是由于乙方的宣传，另一个就是相信eHR外包的确可以满足企业降低成本或者扩大收益的目的。在这其中，具体的工作基本上都是围绕着乙方的思路来进行的。

　　Jim Gant：eHR外包以满足客户的需求为主旨，无论采取哪个方面、何种层面的外包，都需要双方的合作。外包服务合同关系成立之后，建立一种合作伙伴的关系才是最重要的。

　　张宇：eHR外包总的说来要以客户的业务为中心，但是服务的体系，例如基础设施、服务规范等，服务供应商应该有一个标准，在相同的平台上为众多的企业来服务。

　　主持人：eHR外包中应该以哪方为主？

　　用户1：应该由甲方占据主导权。

　　用户2：我认为要以乙方为主。

　　厂商1：建立合作伙伴关系最重要。

　　厂商2：总的说来要以客户的业务为中心。

　　主持人：您认为eHR外包领域目前遇到的最大障碍是什么？

　　孙昊：的确有些企业对eHR外包理念接受程度还不够，喜欢所有的事情自己来做。另外如果要采取eHR外包，企业内部必须有规范的管理，能够明确自己的条件和要求，否则无法与服务商进行沟通。此外甲方必须有个能力很强的eHR管理人员，能够领导乙方在eHR外包中有效的工作。而大部分的国内企业往往在以上的某一方面会有所缺陷，从而阻碍eHR外包的发展。

　　崔燕文：我觉得有两点。一是能提供专业化eHR外包服务的供应商数量太少，无法满足企业的需求；另外，市场缺乏专业的标准和规范，对eHR外包怎样定义？怎样确定服务的标准？怎样收费？诸如此类的问题都没有成型的行业性准则，使企业采取eHR外包方式时没有参考的依据。

　　Jim Gant：对外包的概念不够理解往往成为企业接受这种方式的障碍，有的企业不放心把自己掌控的信息交给别人管理，担心会造成失控、泄密等状况；有的是出于对外包操作流程不了解，担心服务效果无法保证，最终产生责任扯皮的矛盾；另外对外包服务能给企业带来什么样的效益也拿不准，算不清楚外包投入和企业自己来做哪一种方式更经济。

　　张宇：现在最大的障碍还是市场不成熟。一个是服务商的不成熟，另一方面客户也不够成熟，更多的企业还只是在尝试，对具体怎样做还不是很清楚。

　　主持人：国内的外包服务商能否满足需求？

　　用户1：大部分的服务商还不够专业。

　　用户2：能够提供高质量、全方面服务的厂商较少。

　　厂商1：这涉及到企业如何选择服务商的问题。

　　主持人：目前国内eHR外包的承包商，是否能真正满足发包方的需求？

　　孙昊：有些服务商做得还不错，但大部分的服务商的确还不够专业。一方面是水平不够专业，另一方面许多服务商对一些细节之处不够重视，积累下来矛盾就会越来越尖锐。在这其中，企业必须具备足够的管理能力，对乙方提出明确的要求，促使其进行改进。

　　崔燕文：目前我们所接触到的eHR外包服务提供商，大部分还只是停留在一些基本的服务层面，真正有能力提供高质量服务的厂商很少。另外，许多服务商提供的服务都只能满足我们的某一部分需求，而无法将我们想外包的eHR业务一揽子承接下来。

　　Jim Gant：这涉及到企业怎样选择合格的服务商。服务商有没有足够的经验和评估能力？是否具备端到端解决方案和实施能力？合作伙伴是否值得信赖？是否具备强大的整合能力？这些问题都影响到eHR外包服务的效果。

　　主持人：中小企业难以采取eHR外包方式吗？

　　用户1：中小企业的eHR基础设施可以外包出去。

　　用户2：接受概念并不困难，实际操作难度却很大。

　　厂商1：中小企业比大企业更需要eHR外包服务。

　　厂商2：中小企业还要有一段适应的时间。

　　主持人：中小企业是否很难采取eHR外包的方式？

　　孙昊：我个人认为，中小企业的eHR基础设施都可以外包出去，只需要很少的人来管理即可。目前许多行业已经有了一些比较规范、可以借鉴的eHR应用与管理流程，而中小企业采用外部的规范型应用，可以有效地帮助自己规范流程，从而降低成本。

　　崔燕文：其实我们作为中小企业接受eHR外包的概念并不困难，但实际操作的难度却很大。一方面的原因是价格，eHR外包必须能降低运营的成本，至少要同现有成本基本一致。即使eHR外包的费用与外包之前差不多，服务商也很难对中小企业提供完全的贴身服务，运行效率甚至有可能要下降。而且外包服务很重要的前提是标准化，但不仅中小企业很难做到标准化的流程，甚至一些国有大型企业也有困难。

　　Jim Gant：很多的中小企业在没有接触eHR外包服务之前或多或少都有这样的误区：eHR外包是大企业才能做的事情。其实不然。举个简单的例子，出租车就是一种外包服务的形式，而且面对的是没有车的普通大众的服务。外包不仅不是大企业的专利，而且中小企业比大企业更需要eHR外包服务。就目前来看，有些大企业可以负担起eHR设备自我维护、自我管理的巨大费用，这是中小企业做不到的，主要表现在人才与管理两个方面。在这种背景之下，越来越多的中小企业开始关注eHR外包。所以，eHR外包服务不仅适用于中小企业，而且也绝不代表高价、难以承受。目前，在IBM提供外包服务的企业中超过1/3是中小企业。

　　张宇：中小企业一样适合进行eHR外包，但还要有一段适应的时间。国内的eHR外包市场从跨国企业开始发展，到中小型外资企业，最后才会启动内资企业市场。eHR外包概念引进初期，有许多规模比较小的外资企业驻华机构的eHR业务都采取了外包方式，可见中小企业采取外包方式是完全可行的。目前中小企业的eHR外包成功案例还不够多，影响到了中小企业对eHR外包的认可程度。

　　主持人手记

　　沟通才能持久

　　eHR外包不是“一锤子买卖”，发包方与承包方必须保持良好的合作伙伴关系，才能确保在很长的一段时间内双方做到“双赢”，从而使eHR外包项目能够平稳正常地开展。企业在决定是否采取eHR外包方式时再三犹豫，其原因很重要的一点就是担心未来服务商的目标和做法会同自己不一致，从而导致无法确保eHR系统的正常运行。那么在eHR外包过程中，双方保持持久关系的关键点在哪儿呢？大部分的受访者不约而同地回答：“沟通”。

　　都需要沟通哪些方面的内容呢？eHR外包中企业与服务商的目的是不同的，怎样在这两个目标中寻找共同点，达到双赢的效果，是双方都必须努力才能做到的。因此在双方的沟通中，首先要确定的，就是对项目的期望值。企业总是期望服务商做一些额外的工作，那是一种期望值的扩张，这种对期望值的扩张一旦过了头，项目往往就无法进行。所以，期望一定要得到双方认可。通过交流，服务方可以了解客户期望值，进行适当调整改变。

　　另一个需要在eHR外包过程中进行有效沟通的，是明朗化的共同利益。企业关注的是自己的核心战略，把业务外包出去目的是有效控制成本，提高运行效率；而服务商关注的是利润。因此从长期的角度，通过利益捆绑的形式，将企业与eHR外包服务商结合在一起，才能持久地保持良好的关系。

　　还有很重要的一点是双方必须明确组织模式，即项目各个环节究竟由谁来负责。在eHR外包过程中不可避免的会出现各种各样的问题，在解决问题与追究原因时，能够清楚地确认双方所拥有的权利和责任，才能避免出现在合作过程中互相推卸责任，在细节问题上互相“扯皮”，最后不欢而散的结局。

　　需要沟通的内容还有很多，但是笔者相信，无论哪方面的内容，双方沟通得更多，效果就更好，eHR外包才会更健康。