人才测评技术解决呼叫中心人员招聘难题

　　呼叫中心经理的烦恼

　　由于当前呼叫中心业务的迅速发展，呼叫中心人员的需求量和流动率都很大，招聘需求的满足成为很多开展呼叫中心业务企业的一大难题。

　　李成是某公司呼叫中心的经理，最近一段时间以来，呼叫中心人员流失率的问题使他感到十分困扰。经过统计，他发现该公司运营中心坐席人员的流失率一度达到了40%多。这一问题引起了公司管理层高度重视，坐席人员流失浪费了大量的招聘和培训成本不说，更重要的是影响到了公司的运营效率。该企业在行业内非常有知名度，品牌较好，工作环境不错，薪酬福利水平也不差，还是比较容易吸引到人才的。但新招聘的坐席人员到岗后，工作稳定性很差，许多人干一段时间就离职了。公司只能眼睁睁看着前期招聘和培训过程中花费的心血付诸东流。基于这种现状，公司管理层要求马上提出改进方案，解决坐席人员流失率高的问题。

　　呼叫中心人员招聘系统诊断

　　公司人力资源部在全面审视人力资源管理的过程中，认识到完善招聘系统是降低人员流失率的重要途径。人力资源部邀请智鼎公司顾问一起对招聘现状进行诊断，希望从人才测评的专业角度提出改进建议。经过了解分析，我们发现招聘过程中存在以下问题：

　　1、无法对应聘者进行深入考察

　　人员招聘压力大，无法对应聘者进行更加深入细致的考察。正常来讲，成功地招聘一名坐席人员，应该安排10个人参加面试，而每个面试者往往应该在10份简历中产生，这是成功招聘的基础。这样成功招聘一个人，需要看100份简历。当前该公司人员招聘的需求量大，需求时间紧迫，“萝卜快了不洗泥”，必然会降低招聘的成功率。

　　2、招聘过程缺乏科学的评价手段

　　由于招聘压力大，每位候选人考察时间短，招聘过程缺少更科学的评价手段，也是影响招聘成功率的一个重要原因。目前每次面试的时间有时不超过15分钟，否则就无法完成招聘任务，这样很难对坐席人员的每项素质都进行细致考察。一些深层次的能力或个性特征，比如抗压力能力、踏实性、服务意识、学习能力和责任心等，很难在短时间内考察全面准确。

　　3、缺少对应聘者深层素质考察的测评工具

　　缺少对应聘者深层次素质进行测评的工具。坐席人员工作压力较大，需要倒班，服务要求高，对坐席人员更深层次的素质要求更重要，比如其责任心、踏实性和抗压力能力等。目前的面试更适合考察应聘者的表达沟通能力、反应能力等素质特点。另外，当前的笔试也主要是知识性测试，缺少对其能力的评价。

　　引入人才测评技术的解决方案

　　针对以上该公司招聘的特点，我们认为可以从以下角度解决坐席人员流失率高的问题。

　　1、完善呼叫中心人员的胜任力模型

　　目前公司主要从以下方面来考察应聘者的素质：声音、倾听力、反应力、服务意识、销售意识和表达能力。缺少对应聘者的工作效率、情绪稳定性、持久性等因素的考察，因此建议进一步完善坐席人员岗位的素质模型。使素质模型更符合企业的战略和管理的实际。完善了素质模型，才能够使招聘甄选工具能够有的放矢。

　　2、借助测评工具，提高招聘工作的效率和准确性

　　（1）通过引入科学的测评甄选工具，在不增加主管的时间和精力的情况下，提高招聘工作的效率。使公司在同样的时间内，可以对更多的候选人进行测查。

　　（2）在进入面试程序之前，就使用心理测评工具对候选人进行甄选，使进入面试程序的应聘者群体整体素质水平提升。招聘主管和用人部门进行面试时，已经是“优中选优”，同时测评工具提供的测评结果，使面试更加有针对性，提高招聘的成功概率。

　　（3）借助测评工具，对应聘者的一些关键素质（比如情绪稳定性、工作持久性、抗压力能力等）进行重点测评，这是招聘测评设计中重点解决的问题。

　　3、有效组合人才测评工具，形成呼叫中心人员测评甄选方案

　　☆（1）心理测评工具之一：性格匹配度测验

　　在呼叫中心人员甄选过程中，性格的测评非常重要。坐席人员的工作特点比较明显，工作的规则和程序性强，不需要太多创新，要求有较强的责任心和耐心，有主动服务的精神，能够长时间在压力环境下从事重复性的工作。如果性格特点不太适合从事此类工作的人员被招聘到岗位上，必然容易造成工作不稳定。当前许多性格测验让应聘者能够猜到每个题目的测评意图，而本项测验采用迫选的方式进行测评，每一选项的结果并无好坏程度之分，只有不同类别的差异。从而提高了测评的效度。

　　通过性格匹配度测验，将应聘者评估为以下等级（见表1）： 

表1：性格匹配度测验等级

　　☆（2）心理测评工具之二：连续作业心理测验

　　连续作业心理测验要求应聘者实际从事一种连续作业操作，通过对其作业的结果（作业曲线）进行分析，能得到应聘者各种心理特点的信息，从而对应聘者的性格、气质、乃至能力做出全面的诊断。呼叫中心坐席人员的工作特点决定了其工作效率、情绪稳定性和做事的坚持性等胜任素质是非常重要的。该测验测查应聘者在压力环境下处理工作作业的能力特点，与呼叫中心的工作特点类似，能够预测应聘者的工作绩效和工作稳定性。实践证明该工具在选拔呼叫中心坐席人员时有良好的效度。

　　通过连续作业心理测验，评定应聘者的能力特征等级（见表2）： 

　　表2：能力特征评定等级

　　☆（3）运用量化的心理测验结果，建立呼叫中心坐席人员甄选决策模型

　　通过上述两种心理测评工具的测评，得到应聘者在能力特征和性格匹配度两个方面的测评结果，形成呼叫中心坐席人员测评甄选决策模型。

人才测评技术对呼叫中心坐席人员招聘的有效性验证

　　为了验证以上两项甄选工具的有效性，完善上述甄选模型，该公司请智鼎公司顾问用两项工具对公司现有的24名人员进行测评，一方面验证测评工具的有效性；另一方面针对公司用人的特点对此甄选模型进一步完善。

　　经过验证分析，用人部门主管的评定结果与测评模型得出的结论一致性非常显著。主管评定过的20人中，有16人被评定为与测验结果非常符合，有4人被评定为有一些偏差，经过分析，测评环境或系统误差可能影响测评的准确性。另有4人因特殊原因导致测评结果无效。总之，用人部门对测评工具的效果给予了充分肯定，认为测评工具可以帮助公司有效地甄选应聘者。

　　基于以上试测的结果，公司决定引入心理测评技术对人员进行招聘甄选。双方达成共识，科学合理地使用心理测评技术进行人员甄选，确实可以大大降低人员的招聘和培训成本，提高公司的运营效率。

　　呼叫中心招聘甄选方案实施过程

　　引入人才测评技术解决方案以后，公司对呼叫中心的招聘甄选流程进一步优化，提高招聘的效率和准确性。

　　第一步：初筛

　　人力资源部按照岗位说明书的要求，从应聘者简历中挑选符合基本资质的人选，确定拟进行初筛测评的候选人，并通知其进行电话面试的时间。

　　第二步：电话面试

　　人力资源部按照岗位素质模型，对候选人进行电话面试，并进行专业语音系统的声音条件和沟通理解能力测试，根据面试测评结果，确定能够参加深度测评的人选。

　　第三步：心理测试

　　参加由智鼎公司主持的性格匹配度测验和连续作业心理测验。智鼎公司出具每个人的测评结果和测评报告以及人选录用决策建议，供进一步深度面试使用。

　　第四步：用人部门主管面试

　　用人部门主管根据前期的测评结果和具体的岗位素质要求，对能够入围的人员进行面试，并与人力资源部一起做出录用决策。

　　基于以上案例我们认为，呼叫中心在中国的发展非常迅速，“呼叫服务员”被正式纳入国家认可的新职业，呼叫服务员国家职业标准也随即出台，标准化、制度化、规范化成为这一新兴职业将来的发展趋势。利用科学的人才测评技术对呼叫中心从业人员进行甄选、诊断、培养，可以大大提高人力资源的使用效率，使人适其岗，一方面能够为企业带来巨大的经济利益，也能帮助从业者们找到最适合他们的工作和职业发展道路。