手机版|
二维码|
作者系北大纵横管理咨询公司 成蔚帆
访谈是咨询工作中最常用的一种调研方式,能够使咨询顾问快速、多方位了解企业,掌握相关的信息。访谈的效果取决于对访谈的态度和技巧的运用。如果访谈工作只是流于形式,流程化的你问我答,往往难以获得理想的效果。访谈是咨询工作的一把金钥匙,对访谈应给予充分的重视,不断积累技巧、提升技能。笔者根据自己的咨询经历,谈一谈关于访谈的几点体会。
一、访谈前做充分的准备
不打无准备之战的道理大家都明白,但当一件工作变得程序化、例行化的时候,往往就会让人忽视。访谈在咨询工作中极为常见,几乎每个项目都要做访谈,所以容易使人产生一种司空见惯的心态,轻视它的准备工作。其实每个项目的访谈都应做充分的准备,尤其是对于重要的访谈对象,更应该在访谈前做认真的准备。
1、合理安排访谈。访谈前根据访谈的目的合理安排访谈的对象、人数、时间等内容。访谈的安排容易出现两个问题:一是机械地把所有的访谈安排在一起。其实有的情况下访谈可以分阶段进行,比如初步了解企业情况做一些访谈,深入思考问题、解决问题还可以做一些访谈,做方案和做访谈也可以穿插着进行。总之,访谈是根据需要灵活安排的,而不是一种程序。另一个问题是打疲劳战,所有的咨询顾问在一段时间拼命访谈,每天的访谈量很大,这样做的结果是总结、消化、探讨的时间很少,甚至没有。
2、明确访谈目的、设计相关内容。访谈的时间非常有限,因此访谈要有明确的目的,需要了解什么情况、掌握什么信息,要做到心中有数。采用结构化访谈一般会事先拟好访谈提纲。这里需要注意两点:一是对重要的访谈对象,访谈提纲要因人而异。二是根据在访谈中发现的问题及时调整访谈的侧重点。例如,经过几个人的访谈,发现该企业的某个问题,而这个问题对项目很重要,那么在后面的访谈中就需要有意识地深入了解这个问题。
3、了解访谈对象。对于重要的访谈对象,这一点很有必要。了解访谈对象的背景、经历,甚至阅读其作品、讲话稿等,对访谈中的沟通和理解能起到很好的作用。
二、引导与控制:挖掘最有价值的信息
1、良好的开场。开场最重要的是迅速拉近与访谈者的距离,赢得信任,让对方打开话匣子。一般来说应注意3点:一是介绍访谈的目的,让对方了解访谈的主题。二是说明访谈内容的保密性,让对方能够放心地说。三是寻找恰当的切入点,这一点恐怕是最重要的。恰当的切入点能提起访谈者的兴趣,使对方在轻松愉快中开始交谈。如果对访谈者不了解,难以找到更恰当的话题,可以选择从访谈者的工作经历、工作范围谈起,这样至少不至于上来就冷场。
2、让对方谈感兴趣和擅长的内容。虽然访谈内容往往是事先有安排的,但是不同的访谈对象对不同的话题感兴趣的程度是很不一样的,对于不感兴趣的话题,访谈对象往往谈得很少,甚至不愿谈,这时勉强让对方谈难以取得好的效果,甚至影响对方的情绪。因此,在访谈中应注意观察、感知对方的反应,遇到对方不愿多谈的就简单带过,多让对方感兴趣和擅长的内容,因为人在谈自己感兴趣和擅长的内容时一般能够说得详细、真实、生动,能够让访谈者捕获比较丰富的信息。当然,这些信息必须是和项目相关的。
3、深入挖掘有价值的信息。四平八稳、每个问题谈相等时间的访谈往往只能获得粗浅的信息。要想对企业有比较深入的了解、发现有价值的问题,在访谈中需要深入挖掘有价值的信息。即便是相同的访谈提纲,与每个访谈者的交流也是不一样的,如果发现某个问题有价值,应该引导访谈者深入地去谈。
4、控制方向和节奏。访谈的时间是有限的,要在有限的时间里捕获尽可能多、并且有价值的信息。访谈者在整个访谈过程中说的话不宜多,但却要能把握访谈的方向和节奏,好比掌舵的水手。当访谈对象说的话离题,要用恰当的方式引导对方回归主题。什么问题谈到什么程度也要有所把握,以免后面需要访谈的内容没有时间进行。
三、去伪存真
对于访谈中的信息,最麻烦的问题之一就是判断其真实性。因为每个人都有自己的主观倾向,并且有些人因为担心、迎合等各种心态可能会说假话。信息的准确度会影响对事情的评价判断,尤其是一些重要的信息,判断其真实性是很必要的。在访谈中可以用一些技巧对信息进行去伪存真的过滤。一种是采用呼应式的提问,就是为了印证前面一个事情,在后面从另外一个角度提问,看看是否吻合。另一种方式是追问细节、列举事例。比如笔者在一次访谈中,对方说新的领导来了发生了很多改变,一是按能力大小来用人,二是……我感觉他有点像在背书,就询问,“您能就按能力大小来用这点举一两件事例吗?”结果他说“还没有具体实施,只是表现出这样的想法”。还有一种方式是多人印证。同一件事情,在访谈中询问不同的人往往可以搞清事情的真相。
四、善于捕捉细节
很多时候通过细节能感知一些重要的东西。细节包括语言细节和非语言细节。比如笔者曾访谈过一个工厂的厂长。这个工厂是总公司刚刚并购的,厂长是总公司新派过去的,副厂长是原来企业的。厂长提到副厂长时说“他有想法,他不和我沟通,我怎么知道他有什么想法……”这句话所体现出来的思想和行为与他先前所说的要“主动将自己融合在原来的企业里面”显然是不一致的。通过这种不经意的一句话,甚至语调、语气,往往能感知最真实的东西。
五、不要作出评价和表达观点
咨询顾问做访谈一定要明白自己的身份和目的。在访谈过程中,不宜对事和人作出主观的评价,也不宜表达自己的倾向和观点。访谈的目的是获取所需要的信息,用于后面的分析、设计方案等。访谈过程中我们不能简单地得出结论、作出评判。另外表达自己的观点和倾向往往会影响访谈对象。还有就是容易带去一些其他的影响,比如,访谈中员工抱怨工资低,如果你流露出赞同,他会更加认为自己应该加薪,而一旦不能实现,他会更加不平。实际上你在这个问题上完全无能为力,你的赞同只是增加了他对公司的不满。所以,倾听,而不要表达任何意见。
