花旗银行的人力资源管理实践

在和旅行者集团合并前，花旗银行的国际战略是：“以网络为依托，以信用卡业务、外汇业务为重心，大力发展零售性和消费性金融业务，抓住东道国优 势企业和20%的高收入阶层”。合并之后，花旗集团将全部业务分为四大块：消费金融业务、新兴市场、公司业务与投资银行业务、全球投资管理与私人银行业 务，其战略定位为：“以商业银行业务为基础，通过网络大力扩展投资银行业务和保险、基金业务，支持各产业部门发展，以求推动社区进步和经济变革”。其营销 策略坚持“两个凡是”：凡是有利可赚的地方就要进去；凡是进去了的地方，就要做到最好。围绕其战略目标的实现，花旗银行（集团）发展了一系列人力资源管理 策略。

1、花旗银行人力资源管理策略的核心：花旗的员工哲学

员工哲学又称员工观、员工管理哲学，是解决“怎么看待自己的员工”这一人力资源管理的根本问题，也是其他一切人力资源管理政策和措施的出发点， 有没有自己的员工哲学是判断一个企业和组织人力资源管理成熟程度的一个根本性标志。在任何企业里，管理层的“员工观”决定了企业对待员工的态度和方式，而 企业对待员工的态度和方式又决定了员工对待企业的态度和方式，后者在一定程度上就决定了企业的命运。花旗银行建立以来长期秉承“不断创新，因为开心”的企 业精神，信奉“没有快乐的员工就不会有满意度高的员工，就无法提供令客户满意的服务。把员工看成上帝，员工才会把顾客看作上帝”的员工哲学，其所有人力资 源管理活动均围绕此展开。从花旗银行的这种员工哲学可以看出，她从根本上实践了“以人为本”的理念。

花旗每年年报的首页都会有一个专门部分，叫“花旗所看重的员工”，就集中体现了其员工哲学。

       花旗认为自己所看重的员工：
     （1）以公司为自己的事 业。相互关心，关心产品和服务品质，最重要的是关心自己为客户和股东提供的价值。
     （2）工作态度严谨认真，坚持不懈地为客户和股东提供卓越服务。
     （3）注 重团队合作，消除门户之见。
     （4）以身作则，认可他人的成功，对失败承担个人责任。
     （5）有紧迫感，精神振奋，开诚布公，有洞察力，勇于创新，善于应对变 化，挑战竞争的环境。
     （6）能力超群，凡事力争卓越。
    
       花旗一直把员工作为自己取得成功的最关键因素，在银行要处理好的员工、客户、股东三者之间的关系中， 花旗一直都把“员工”摆在第一位。花旗认为，无论是过去、现在还是将来，无论对客户而言还是对股东而言，员工都是银行最重要的资产。花旗力求做到，无论是 文化氛围、工作满意度还是机会与福利都要足够好，好得足以吸引并留住全世界最杰出的人才，并积极创造一个尊重个人，把官僚主义压缩到最低限度的工作环境。 花旗还努力将员工的个人利益和银行利益结合起来，为此，花旗设计了多种股权计划，让员工直接持有银行股票，到2001年底，已有2/3以上员工直接持有银 行股票，花旗的目标是将这一比例迅速提高到100%。

       目前，花旗的员工，通过股票期权计划、限制性股票计划、股票购买计划等形式，直接持有花旗集团4.5 亿股普通股，花旗把这种做法看作是花旗集团取得成功的重要原因之一，当员工像业主一样思考和行动时，当他们的利益与银行利益联系的更紧密时，公司所取得的 效果无疑就会更好。

花旗银行很早就实现了全球化，在业务与机构全球化的同时，他们在员工的引进、培养、使用上，也鼓励多元化，奉行四海一家的企业文化，并视其为花 旗集团全球化的基础。花旗要求其员工具有时代感、紧迫感、激情、诚恳、敏锐的洞察力、丰富的想象力、不竭的创造力、以身作则，推功揽过，在经常变化、面临 挑战和激烈竞争的环境中愈战愈勇。花旗的领导人一直都以拥有这样一支优秀的员工队伍而自豪。

花旗相信，当他们对员工给予了足够的尊重、处处将员工放在首位时，它的员工也会将客户放在第一位，通过他们卓越的工作为客户提供优质服务，为客户、也为银行创造出最佳效益。

仅举一例以说明花旗是如何看待自己的员工的。9.11事件对美国人的打击是非常大的，在事件中，花旗失去了6位员工（当时的花旗集团共有 26.8万名员工）。事发后，花旗不仅给其家属极大的安慰，还特别决定，将公司2002年的年报作为对这6位员工的纪念专刊，在主席的年报致辞中，特别提 出悼念，在年报的封三，专门列出了这些员工的姓名以示纪念。

花旗还注重建设良好的工作环境：①反对官僚作风，鼓励企业精神，通过“开门”式管理简化决策程序；②倡导多元化，特别着眼于花旗集团的全球性特 质；③员工所想所为皆采取主人的态度，因为他们就是主人；④容许出错、承认错误、纠正错误，以免成为难以解决的问题；⑤唯才是用，不论资排辈，根据员工个 人职权范围内的业绩给予奖赏；⑥相互尊重，以礼相待；⑦让员工真正感觉到：无论企业发展到多大，他们每个人都能发挥作用。

总之，花旗人力资源管理哲学和实践给人的感觉是“润物细无声”的，已达到了很高的管理境界。正如有人所言：严谨而复杂的人力资源管理制度只有少数人能详尽道来，但最终留给大多数员工的也许就是一种工作感觉——被关怀与被尊重。