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Sam在一家大型跨国企业任公关部总监。他发现，只要一打开电脑，自己就会不由自主地登陆MSN、QQ等即时聊天软件，一旦看到有人上线，他就会主动和人家聊上几句，“经常同时开着五六个聊天窗口，忙得不亦乐乎”。一旦出差，Sam总感到飞机上无法上网的时刻最是难熬，“飞机刚落地还在跑道滑行时，我就会立即打开电脑，查查邮件，和大家聊几句。”
芳芳研究生毕业后就到一家市场调查公司工作，几乎每天都要利用互联网查找大量数据并撰写分析报告。最近，一直绩效表现优秀的她却出现了好几次重大的工作失误。针对这一反常情况，主管和HR找到芳芳询问原因。芳芳支吾良久，终于说道：“我总试图寻找更多、更好的网络资源，好像每天工作的乐趣就是不停地下载文件，宁愿磨蹭到加班也不想真正写报告……”
其实，芳芳和Sam没有意识到，他们均已陷入了“网络成瘾”的泥潭。
一说到“网络成瘾”，人们可能立即想到那些整日泡在网吧里，不分昼夜狂打“魔兽”的青少年，或者经常不由自主地浏览色情网站、搜索八卦新闻的成年人。但很少有人认识到，网络成瘾也在侵蚀着那些每天利用互联网和计算机工作的知识型员工，并极大地削弱企业的生产力。面对这一工作场所的新情况，HR应引起足够的重视，并采取多管齐下的策略帮助员工避免产生网瘾。
何为网络成瘾
成瘾（Addiction）的概念源自临床医学中的药物成瘾现象，后被借用到行为科学领域，用以描述那些不涉及任何具有直接生物效应，而是以某些具有强烈心理和行为效应为基础的失控行为。
网络成瘾（Internet Addiction），主要指过度沉溺网络，一旦不能上网便会出现一系列失控行为，进而带来消极后果，导致明显的心理、生理功能损害甚至危及社会利益的现象。美国学者Young（1999）通过研究，把网络成瘾分为网络色情成瘾、网络关系成瘾、网络强迫行为、网络信息过载和计算机成瘾等五个类别，后有学者又把网络游戏成瘾单独归为一类。 “工作网络成瘾”则专指那些在办公场所或办公时对网络形成依赖的状况，其所产生的失控行为又会导致个人心理或生理的异常，从而明显影响个人、团队和组织绩效。
需要注意的是，工作网络成瘾和工作中的网络滥用（Internet Abuse at Work）并不相同，后者只是导致前者的原因之一，主要指工作时利用网络从事大量与工作无关的事情。在工作中正常使用网络同样会产生成瘾问题，比如引例中的芳芳是因工作信息过载而导致的“无法自拔”、绩效下降；Sam则因为工作职责要求他必须经常进行虚拟沟通而演变为“网络关系成瘾”。
国外一些学者和机构已经注意到工作中的网络成瘾现象，并开展了一系列调查。据美国斯坦福大学2006年的一项大规模抽样调查显示，接受调查的2513名成年美国人中，68.9%经常使用网络工作，而其中13.7%的人表示曾经出现过难于离开网络的情况，12.4%的人上网时间经常比预想的要长很多，还有12.3%的人表示希望借助某种“外力”帮助自己缩短上网时间。
四大征兆识别“瘾君子”
随着上网时间的持续增加，网络成瘾者经常会表现出这样的症状：生物钟紊乱，神经衰弱、睡眠障碍，食欲下降，背部和颈部疼痛等生理症状；思维迟缓、分析判断问题的能力差，注意力难以集中、记忆力下降，情绪低落、无愉快感，强迫性思维和刻板行为等心理症状；以及社会活动减少、自我管理和自我评价能力下降，不服从社会规范、现实道德观念淡化等社会功能障碍等。
上述许多症状并不容易让人一下子与“网络成瘾”联系起来，但有些征兆往往与员工的工作表现息息相关，主要有：
● 忽视工作完成期限。经常在网络上花费大量时间却不能保质保量地完成工作任务，甚至还总是想方设法延长最后期限。
● 隐蔽上网行为。时常偷偷摸摸地上网，见到有人走过来就迅速关掉正在浏览的窗口，甚至不愿意家人等最亲近的人知道自己在上网。
● 社交障碍。宁愿埋头处理成堆的邮件或者在线交谈，也不愿意打个电话或者面对面沟通。
● 网络强迫症。出现经常不由自主地查收邮件等强迫行为。
一旦HR或管理者发现员工有类似征兆，最好尽快和员工沟通一下，这既出于管理者的职责，也意味着对员工身心状况的关心，还能及时帮助员工认识到问题所在，并及早采取相应的治疗措施。
内外夹击，催生成瘾行为
要想避免或控制工作中的网络成瘾行为，就必须首先剖析其成瘾的原因。
网络自身带有致瘾性
心理学研究发现，网络具有“去抑制性”的特点，即提供了让人们卸下伪装，真实表露自我，却又难以核实真实身份的平台，这种“去抑制性”容易使那些具备成瘾特质的人，在长时间使用网络的情况下产生依赖和成瘾倾向。
人们对新奇的东西充满了好奇和兴趣，计算机和互联网是人类常能接触到的最新奇的高科技产品。事实上许多人在花大量时间和精力来“摆弄”这一高科技产品的过程中，始终感到新奇刺激，同时还伴随着“掌控”世界的成就感。互联网的新奇性就好像烟草里的尼古丁，本身便具有成瘾性。
另外，随着信息技术的飞速发展，信息以指数级数增长，远远超出了人们所能够接受的程度。信息量的增加也意味着在查找合适信息上需要浪费更多的时间，造成以信息过载为表现的网络成瘾。对于那些每天大部分时间都要通过网络和计算机工作的知识型员工而言，常常需要耗费大量精力去分辨到底哪些是“信息”，哪些只是“数据”，这就难免造成注意力分散，最终导致效率下降，并引发人们产生焦虑情绪。可是，一旦离开网络，他们又会感到无所适从，更加焦虑，进而陷入“成瘾-挣脱-再成瘾- 再挣脱”的恶性循环。美国纽约一家信息技术研究咨询公司Basex Inc.的首席分析师乔纳森说，员工通常需要10～20倍于被打断的时间才能回到正常的工作状态。据估计，2006年因信息过载给美国经济造成了6500亿美元的损失。
个体自身具有“成瘾特质”
和其他成瘾行为类似，网络成瘾也具有一定的心理基础。研究证实，并非所有上网的人都会成瘾，而成瘾者往往是那些具备 “成瘾特质”的人，这些特质可以表现于人际信任、自尊、性格指向、学业或工作绩效、生活挫折、家庭氛围等很多方面，而过度上网又强化了他们的成瘾特质。
从心理状态来看，Young（1999）的研究结果显示，网络成瘾与中度和重度的抑郁水平有关。成瘾者大都清楚地知道过度上网有消极后果，但自我控制能力差。可以说，那些较为在意社会或他人赞许的人和社会焦虑感比较严重的人，往往具有较高的成瘾倾向。因此，网络成瘾也可能从某一角度反映了个体自身心理健康方面存在的问题。
管理缺失强化成瘾行为
工作网络成瘾毕竟是在工作场所或工作时产生的问题，企业中的管理缺失常常为员工滥用或不正确地使用互联网创造了条件，从而对其产生强化作用。主要表现在以下几点：
1. 忽视相应的教育培训。很多高新技术企业并没有认识到信息过载等网络成瘾已经在吞噬知识型员工的生产效率，并带来企业创新能力弱化、组织战斗力削弱等潜在风险，因此，也就没有开展相应的培训，引导（至少是提醒）知识型员工正确使用互联网。
2. 激励机制存在漏洞。知识型员工主要从事思维创造性活动，其工作过程有别于传统意义上的体力劳动，不容易用流程、步骤、计划、方案等进行束缚，较难规定工作的标准化程序和固定的工作规则，以及量化的考核标准等。这都给知识型员工的绩效管理带来了不容忽视的挑战，如果解决不好，将直接影响到他们利用互联网查找信息、整合知识资源进而创造经济效益的能力和效率，也难免产生大量出工不出力的“垃圾工作时间”，使员工有时间和理由浏览网络，沉迷虚拟世界。
另外，员工的能力要通过适当、即时的激励使其最大限度地发挥出来，当有能力的员工所做的贡献与其合法收入不匹配的时候，员工就会寻找其他手段补偿，比如上网炒股、炒汇，甚至开网店赚外快，从而侵蚀工作时间，影响工作效率。
3. 组织内部沟通不畅。知识型员工相对于传统的产业工人而言，无论是在内在需求、心理结构还是同组织的博弈能力上都具有很大不同。如果正常的沟通渠道不畅通，一方面不利于增强团队归属感和凝聚力，另一方面也会影响员工合理表达对工作和企业管理的意见、建议，员工难免会选择网络聊天、撰写日志和论坛发贴等行为来表达情感。
4. 缺乏对上网行为的监管。在发达国家，对员工的网络监控已经普及，美国70%的企业在计算机系统中装配了网络监控软件。在我国，大多数中小企业对于网络安全和员工的工作上网还没有引起足够的重视，在物理条件上缺乏对员工上网的监控，因此无法建立对工作网络成瘾的必要干预机制。
防患于未然，疏堵皆有道
互联网已经成为人们现实生活的重要组成部分，彻底地脱离网络只能是因噎废食。对企业尤其是知识型员工密集的高新技术企业而言，要想有效避免或摆脱工作网络成瘾带来的危害，不妨秉持“防患于未然，疏堵皆有道”的总体原则。这是因为：其一，和其他成瘾行为类似，网络成瘾一旦形成便很难戒除，因此防范重于应对；其二，保障员工身心健康地工作是每一个有社会责任感的“企业公民”应尽的义务，应该合理疏导、适当监督，从提升组织管理能力的角度正确认识并对待网络成瘾，使员工在工作中获得的满足感与成就感超过网络中获得的，从而最大限度地降低工作网络成瘾的发生概率。具体而言，可以采取以下措施：
直面问题，鼓励员工自我判定
虽然国内鲜有学者或研究机构关注工作中的网络成瘾问题，我们无法确知这一问题在我国的现状。但从国外的情况推论，随着我国产业结构升级和经济全球化、知识化程度的提高，工作网络成瘾必将呈现愈演愈烈的趋势。因此，HR应首先帮助知识型员工对工作网络成瘾形成正确而科学的认识，可以采用以下问卷鼓励员工进行自我判断，为后续的防御或应对工作摸清状况。
在过去6个月里，存在下列症状中的3项就可以做出网络成瘾的诊断：
A. 需要明显增加上网时间才能获得满足感；
B. 不上网时，出现焦虑、烦躁、强迫性思考网上发生的事情、幻想或梦想有关互联网的事情、自觉或不自觉地做手指敲击键盘的动作；
C. 不上网后，上述症状引发进一步的精神抑郁，出现绩效下降、社交障碍等情况；
D. 急于上网或利用类似的网上服务来减轻或避免内心的焦虑和烦躁；
E. 上网的次数比计划的多，时间比计划的长；
F. 一直希望能努力减少或控制使用互联网，但却没有成功；
G. 即使在工作时间里，也会把大量时间用在与上网有关的事情上（如网上购物或开店、更新博客、炒股或进行其他投资、尝试新的浏览器、整理下载材料等）；
H. 因为上网而放弃或减少重要的社交、工作或娱乐活动；
I. 尽管知道上网可能已经导致了持续或复发性的身体、社交、工作或心理问题，但仍不顾这些情况继续长时间使用互联网。
注：根据Bradford网络成瘾康复中心的问卷改编而成。
防患至上：不给工作网络成瘾扎根的土壤
1. 开展培训，强化认知，正向引导。可以持续开展全员性“认识与预防工作网络成瘾”的培训，使员工对工作网络成瘾的症状、成因、危害等有清醒的认知，具备识别、对抗互联网致瘾因素的基本能力；引导员工正确利用互联网，提高信息利用率，学会判别“信息”与“数据”，并有针对性地筛选信息，以及对信息进行分类储存和整理等；同时也将公司对这一现代社会发展“变异物”的积极态度传达出去，破除员工因感染网络成瘾而可能产生的羞耻感，从而减少成瘾员工的隐蔽性，有利于及时启动心理干预机制或组织协调机制。
2. 适度强化绩效管理的过程控制，让员工没有沉迷网络的时间和机会。即便针对知识型员工，绩效管理也应该是一个集设定目标、采取行动、过程控制和结果评估在内的动态管理过程。需要明晰并合理制定员工的工作目标、阶段性绩效评估标准，以提高目标的激励和导向作用；明确每项任务完成的时间期限和工作失误的责任，以保持其心理上的适度紧张感，防止在网上恣意放纵；在实现绩效目标的过程中，要确定员工应和谁协调、合作，以及谁来监督整个进程等，减少因责任分散而各自上网打发时间的现象；提高管理者对工作网络成瘾的警觉性和管理能力，及时发现员工的工作异常，并提供必要的支持和帮助，而不至于在出现重大失误等状况后才有所行动。
3. 优化激励体系，提升激励效果，增加工作网络成瘾的机会成本。优化激励体系就是要从薪酬制定依据、薪酬水平、薪酬的形式等方面进行最优设计，激发员工自觉而职业化的工作行为。建立多元化的报酬结构，除了包括固定报酬满足其生存需要外，还可包括一些与员工业绩密切挂钩的浮动奖金，以增加薪酬的激励作用，使员工明显感知长时间、无效率地沉迷网络必须付出因绩效下降而薪酬水平降低的代价；注重给员工提供工作丰富化的机会，避免因职责单一或工作内容过于固定而带来的职业倦怠；同时，对于组织禁止或不主张的行为，要坚决予以惩戒，以形成对工作网络成瘾行为的负向激励。
4. 顺应人性，沟通无间。社会交往是人的基本需要之一。导致工作网络成瘾的上网行为中，沟通和交流占较高比例，因此，不妨在沟通机制上顺应员工的需求，引导其合理使用网络。例如，企业可以设置内部交流平台，如BBS论坛或QQ群，允许员工匿名发表对企业经营管理的各种观点，管理层则设置专人来负责反馈信息，使信息在组织内顺畅流动；在内部刊物和内部网络上，开设倾听员工心声、反应员工精神诉求的栏目；设立总裁或总经理邮箱，给员工跨级沟通的机会，并定期回复员工提出的各种疑问；鼓励企业管理者开设工作博客，一方面展现自己的思想和魅力，另一方面也传达企业的正面信息和认可的行为等。
5. 塑造柔性文化，增强员工归属感。加强企业文化建设，增强员工归属感，是减少工作网络成瘾的根本举措。企业可以开展丰富多彩的员工活动，甚至邀请员工家属共同参加；向员工宣传自我调节、舒缓压力的方法或技巧，使大家认识到除了互联网还有更多、更好的方法可以缓解工作紧张、排解压力；领导者在各种场合演绎并宣讲积极向上的企业文化，增加员工对企业文化的认同感。这样，当员工体会到每个人都在敬业工作时，就会减少非工作性上网浏览行为；当员工感觉被组织尊重、被团队接纳时，虚拟沟通带来的愉悦效应必将降低。
疏通有道：启动员工帮助计划
即使采取了预防措施，也不可能完全避免工作网络成瘾，此时则需启动相应的“疏通”机制，员工帮助计划（Employee Assistance Program，简称EAP）不失为一种处理和控制工作网络成瘾的有效措施。
EAP是由组织出资邀请专业心理咨询服务机构为员工设置的系统心理服务项目，起源于20世纪初的美国，最初便用于解决员工酗酒、吸毒及药物滥用等成瘾行为对员工绩效的负面影响，可以说在帮助员工摆脱各种致瘾物方面积累了丰富的经验。具体方式有开通热线电话、建立网上沟通渠道、开辟咨询室等，使员工能够顺利、及时地在出现工作网络成瘾症状时便可获得心理干预或治疗。
值得注意的是，认识到工作网络成瘾危害的企业并不一定非要建立EAP机制，但可以采用调岗、脱岗培训、反复沟通疏导、争取家人支持等方式代替EAP进行必要的疏解，帮助员工找到网络成瘾的真正原因（究竟是工作中网络使用不当还是心理需求没有得到相应的满足，等等），从工作环境、家庭氛围等方面营造有利于戒除网络成瘾的环境。
拦截有术：定政策、立规矩，进行必要的监控
仅仅预防或者疏解已经产生的工作网络成瘾是远远不够的，还必须从企业制度的制定和执行上对其进行控制。可以通过电脑使用制度、上网行为规范、渎职行为认定等对员工非工作上网行为进行规定，对其行为的性质、类型、严重程度、奖惩标准进行明确认定。
另外，还需要采取技术手段对员工的上网行为进行必要而适度的监控。“适度”是因为知识型员工对工作自主性要求很高，一旦没有掌握好监控的尺度，则很容易形成组织与员工间互相猜忌、互不信任的负面氛围，更加影响工作效率。因此，企业应将监控的内容、对象、结果的处理等事先公开告知，让员工有心理准备，最主要的是产生心理上的威慑作用；一旦监控到员工异常的上网行为，则应首先善意提醒，随后谨慎处理，并注意保密。
总之，工作网络成瘾并不可怕，可怕的是企业领导者、人力资源管理者和员工对此要么毫无知觉、任其发展，要么视之为洪水猛兽，草木皆兵。只要认清网络成瘾的根源，从组织管理机制等方面改善工作“软环境”，并增强知识型员工自身抵御网络成瘾的能力，尽量做到防患未然，工作网络成瘾必将远离我们。
作者单位
首都经济贸易大学劳动经济学院
出处：“中华英才网《人力资源》（HR经理人版）”
