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自上世纪90年代初开始,在西方跨国公司中就非常流行的一种领导能力发展方法——360度评估。迄今为止,将近全部的财富500强企业,包括GE、宝洁、惠普、摩托罗拉、IBM和福特等公司,都已采用360度评估和反馈工具(Yammarino &Atwater, 1997)。事实上,360度工具的流行并不限于大公司,中小型公司也同样适用。2000年65%以上的美国公司这种多面评估的评定体系,比1995年上升了40%多。
360度评估反馈的涵义
360度评估反馈可称为多渠道评估,是指通过收集与受评者(主要是管理者)有密切工作关系的来自不同层面的人员的评估信息,来全方位地评估反馈受评者的工作行为与表现的过程。
通常认为,360度评估反馈技术具有以下优点:1)通过评估反馈,受评者可以获得来自多层面的人员对自己素质能力、工作风格和工作绩效等的评估意见,较全面、客观地了解有关自己优缺点的信息,以作为制定工作绩效改善计划、个人未来职业生涯及能力发展的参考;2)360度评估中,反馈给受评者的信息是来自与自己工作相关的多层面评估者的评估结果,所以更容易得到受评者的认可。而且,通过反馈信息与自评结果的比较可以让受评者认识到差距所在;3)360度评估方式有助于促进组织成员彼此之间的沟通与互动,提高团队凝聚力和工作效率,促进组织的变革与发展。正因为有以上特点,目前360度评估反馈技术已经广泛应用于高层领导自我觉察与发展、员工绩效评估,企业高层候选人的评荐、组织学习与变革等领域。
360度评估反馈的操作过程
根据笔者对多家公司采用360度评估和反馈的研究,笔者认为,要在企业内部成功地开展360度评估和反馈工作,我们必须做好以下三个阶段的工作:
准备阶段
准备工作相当重要,它影响着评估过程的顺利进行和评估结果的有效性。准备阶段的主要目的是使所有相关人员,包括所有评估者与受评者,以及所有可能接触或利用评估结果的管理人员,正确理解企业实施360度评估的目的和作用,进而建立起对该评估方法的信任。
评估阶段
1)组建360度评估队伍。必须注意评估要征得受评者的同意,这样才能保证受评者对最终结果的认同和接受。
2)对评估者进行360度评估反馈技术的培训。为避免评估结果受到评估者主观因素的影响,企业在执行360度评估反馈方法时需要对评估者进行培训,使他们熟悉并能正确使用该技术。
此外,理想情况下,企业最好能根据本公司的情况建立自己的能力模型要求,并在此基础上,设计360度反馈问卷。
3)实施360度评估反馈。分别由上级、同级、下级、相关客户和本人按各个维度标准,进行评估。评估过程中,除了上级对下级的评估无法实现保密之外,其他几种类型的评估最好是采取匿名的方式,必须严格维护填表人的匿名权以及对评估结果报告的保密性,大量研究表明,在匿名评估的方式下,人们往往愿意提供更为真实的信息。
4)统计并报告结果。在提供360度评估报告时要注意对评估者匿名需要的保护。还有重要的一点,要确保其科学性。例如,报告中列出各类评估人数一般以3-5人为底限;如果某类评估者(如下级)少于3人的话,则必须归入其他类,而不得单独以下级评估的方式呈现评估结果。
5)企业管理部门针对反馈的问题制定相应措施。
反馈和辅导阶段
向受评者提供反馈和辅导是一个非常重要的环节。通过来自各方的反馈(包括上级、同事、下级、自己以及客户等),可以让受评者更加全面地了解自己的长处和短处,更清楚地认识到公司和上级对自己的期望及目前存在的差距。根据我们的经验,在第一次实施360度评估和反馈项目时,最好请专家或顾问开展一对一的反馈辅导谈话,以指导受评者如何去阅读、解释以及充分利用360评估和反馈报告。另外,请外部专家或顾问也容易形成一种“安全”(即不用担心是否会受惩罚等)的氛围,有利于与受评者深入交流。
应用360度反馈评估须注意的问题
正确看待360度评估反馈方法的价值
就其目前的发展阶段来说,360度评估和反馈的最重要价值不是评估本身,而在于能力开发。其价值主要包括两个方面:1)可以帮助人们提高对自我的洞察力,更加清楚自己的强项和需要改进的地方,进而制定下一步的能力发展计划(Tornow, 1993);2)可以激励人们不断改进自己的行为,尤其是当360度评估和反馈与个人发展计划的制定结合起来时效果更明显。360度方法正是将这种差距明确地呈现给受评人,从而激发起他们积极向上的动力(Tornow, London &CCL Associates,1998)。简单地将360度评估和反馈方法用于评估目的(无论是人才评估还是绩效考评),不仅不能给企业带来预期的效果,而且还有可能产生许多诸如人际关系矛盾、劳民伤财以及降低人力资源部和高层领导的威信等负面影响。
高层领导的支持
360度评估与反馈涉及到组织中各个层面的人,甚至还包括组织外部的人员。因此,实施360度反馈只有得到高层领导的全力支持,才有可能真正顺利地开展起来,开展过程中出现的问题也能及时地得以解决。否则,就可能使员工之间的问题升级,影响员工正常工作绩效,甚至造成组织中不可控制的混乱局面。
企业的稳定性
实施360度反馈的组织应该有一定的稳定性。因为事实上,这种新的工具本身很可能会成为一把双刃利剑,当企业面临重组、裁员或者合并时,员工的不安全感本身就比较高,这时采用360度反馈很可能加重这种体验,从而导致负面的影响。360度反馈对能力发展的作用也就无法体现。
建立信任
通过操作细节和整个实施过程中的不断沟通,使员工建立起对上级的信任和对反馈中组织所承诺的程序公平的信任,从而对反馈保持开放接受的态度,克服对该技术的抵触情绪。因此,我们建议,刚开始实施360度评估反馈时,最好只以能力开发为目的,不作为考核、晋升的依据。这样,员工能较容易地接受并认同这个技术。然后,再逐步将其应用领域(如考评、提升等人事决策)拓展。
企业具备各类职位的能力模型要求,建立长期的人员能力发展计划
在将360度评估应用于领导能力发展时,企业应具备相应的领导能力模型,惟其如此,才可能对现有管理层的领导能力做出合理的评估。许多企业不重视这个前期工作,实际上,360度评估只是一种评估反馈的方法,而根据领导能力模型编制的问卷才是实施评估的内容,是360度评估技术能否在企业中起到效果的决定因素之一。另外,笔者还发现,许多企业往往忽视建立长期的人员能力发展计划。能力发展不是一朝一夕,也不是一劳永逸的事;需要不断地提高,不断地发展完善。因此,在完成360度评估之后,必须与受评者一起探讨有关他的能力发展的长期计划。这将关系到领导能力发展最终效果的问题。
结论
“发展是个硬道理。”经济发展如此,领导能力的发展更是如此。在中国进入WTO之后,要想带领自己的企业面对竞争并走向国际,中国企业的管理人员尤其是高级领导人必须“善于学习”国际上的一切先进经验“并将这些知识迅速转化为行动”(前通用电气CEO韦尔奇语)。360度评估反馈作为培养与开发领导能力的有效手段,在美国和其它国家早已得到广泛应用。我们相信,只要正确认识360度评估反馈的价值并谨慎地处理好实施过程中的关键环节,这种方法对培养和发展中国企业管理者的领导能力也会起到积极的作用。
(作者王晨光,国内著名战略与管理专家,大中型企业管理系统设计师,工商管理博士,圣辰管理系统咨询(上海)公司CEO和首席顾问,欢迎您与作者交流和探讨问题,电子邮件: cgwang@yitihua.com)
