员工第一，股东第二！

　　前言

　　究其根本，企业其实只有两个经营原点——股东和员工。过去及当下，乃至于未来较长时间内，绝大多数企业仍将是“股东第一”的信徒。在“股东第一”的逻辑下，客户是实现利润的载体，员工则是工具。过去的绝大多数管理理论和管理工具也都在为此原点服务，著名领导力训练专家谭小芳老师却提出原创观点：员工第一，股东第二！

　　但稻盛和夫和海底捞创始人张勇发现并亲身践行了不同寻常的另一个原点——员工。以员工为起点，到顾客，再到股东。在他们看来，“员工第一”关乎的是企业的可持续经营，而与道德无关，“员工第一”不只是一个道德问题，而是一个战略选择的问题。

　　今天，著名领导力训练专家谭小芳把“员工第一”提出来，是因为员工排到第五、第六去了。从这个意义上来说，其实是一种唤醒。金融危机引发很多反思，欲望无限，物质有限。古语有云，“逆则成仙，顺则成人”、“存天理，去人欲”。其实，企业可以同时创造物质财富和精神财富，二者融合才算圆满。

　　对企业家来说，做企业也是一次修炼，而且不是一个人修炼，是要和大家一起修炼，通过成就员工来成就自己。稻盛和夫认为，每个人心中都有自利和利他两个部分，两者的比例即人格。10%～20%为自利才是比较完美的人格，但事实却是倒过来了。灵魂的修炼就是要不断扩大利他的比例，这就必须坚守“员工第一”。

　　什么是员工第一？我们来看IBM和日本奈良一家企业的例子。1929年，美国经济大萧条，IBM受到巨大冲击。但在当时老沃森就说：我们所有的资源就是员工，绝不裁员。1933年，IBM成为全球第一家为员工买商业保险的公司，第一家给员工提供带薪休假的公司，员工也因此爆发了巨大的创造力。IBM当时的企业价值观是“善待员工，尊重客户，追求卓越”，现在看起来稀松平常，但在80多年前可不容易，IBM做到了。

　　日本奈良有一家企业以“员工第一”为经营哲学，员工互相支持互相关照。它认为，企业最大威胁除了对手，还有地震。为此，企业将100亿日元的纯利润做永久性储存，即使遇到地震这样的灭顶之灾也可以东山再起，100亿日元足够重新盖厂房、买设备，加上为员工买房子等，给员工十足安全感。

　　“一切以客户为中心”，“消费者就是上帝”，类似这样的口号和企业理念我们听得太多。暂且不说真正能做到以客户需求为原点的企业有多少，单就这之间的理解就有不少盲目和偏差的成分。谭小芳认为，这些口号是响亮的，也是很多企业客户管理的指导思想，但在实际行动中却缺乏可操作性：领导会在大会、小会上强调客户管理重要性。

　　但是，一些员工却有苦难言，销售人员必须把客户的钱挣回来，而不是把商品送给我们尊敬的“上帝”，服务人员也不可能满足每一个客户的特殊需求，任何一个公司都不可能做到满足任何一个客户的特殊需求，因为企业毕竟不是福利机构，要计算投入产出，否则企业就玩完了，当然做秀的时候另当别论——因为即使最优秀的企业也会出现客户服务的疏漏！

　　客户是上帝，是做销售的人最熟悉的一句话，走进大大小小的商店企业，都可以看到这句话。还有延伸版：第一客户永远是对的，第二客户如果有错误，前参看第一条。于是乎大家就真的认为客户是上帝了。客户真的是上帝吗？这句话最早来源于沃尔玛，这是一个弥天大谎，是欺骗迷惑消费者的教条，目的是迷惑中国的竞争对手。为什么说客户不是上帝？

　　1、客户是个性化的，多样化的；而上帝是唯一的，一成不变的。

　　2、客户是按照双方的游戏规则来执行的，而上帝是遵守自然的规则，不以他人的意志为转移的。

　　3、客户是享受服务的，对你是有要求，有期望，甚至有牢骚，抱怨，投诉的；而上帝是无私的，是给予的，是造物主。

　　这是一个发生在美国的故事，美国西南航空公司的一名空姐，在给乘客端咖啡时，因为飞机气流颠簸造成身体失衡，不小心把咖啡溅到了一名男乘客的西装上，这个乘客立刻暴跳如雷，并把空姐猛地推到在走道上，造成空姐的脸部被椅子划伤，空姐起来继续向乘客道歉，这名乘客却不接受，反而继续破口大骂，其行径甚至受到了其他乘客的指责。

　　这时，正在随飞机出勤的公司总裁，大名鼎鼎的商业领袖赫伯?凯勒尔从前舱走了出来，了解了事情的详细经过之后，代表航空公司，向这位乘客道了歉，并同意以西装原价两倍的代价给予赔偿；然后他通过飞机广播，向全体乘客宣布公司的决定：公司已将这位野蛮乘客拉进黑名单，他将终身不得乘坐该公司航班，理由是，因为他侮辱了公司员工，侮辱员工等于侮辱了公司，一个被你侮辱的航空公司，应该不值得你继续乘坐……

　　最后他强调，顾客也有不友好的，我们拒绝载乘不友好的顾客，请大家谅解……赫伯.凯勒尔的这个非凡举动立刻在美国引起了轰动，一时争议非常激烈，我们不去看他这样的做法究竟对还是不对，从公司员工层面来看，美国西南航空公司的空姐受到了乘客的侮辱，但却受到了公司的保护，并为她挽回了尊严。

　　“有人说企业应以客户为导向，客户最重要，应放在最重要的位置。这诚然没有错。可是如何保留老客户？如何开发新客户？如何提高客户满意度？谁来提高客户满意度？显然是员工。客户的满意始终建立在员工基础之上，没有员工的满意，不强调员工的重要性，则很难形成客户的满意与忠诚。

　　理想的马云，理想的阿里巴巴，理想成就了他们，但理想却没有成就更多的企业和企业家。回到现实，想一想，你是怎么对待员工的，不是批评就是施加压力，甚至还要恶语相向，还要引发员工之间的勾心斗角，总是制造一个紧张的氛围，你不到公司还能好点，你一到公司，全体员工都不舒服，都想躲着你，不想听你数落听你指责，这都是怎么了？难道员工是你的敌人吗？难道你真的不知道“战士不兴奋，战役定凄惨”的道理吗？难道你真的不知道一个领导其实最重要的是要拥有两种品质：一个是激励，一个是激情，有了这“两激”一切都可以迎刃而解吗？

　　有的企业有出色的措施、政策，能提供性价比高的产品，但始终无法取得良好的客户满意度，其主要原因就在于员工实际执行力度不够。一个企业不管有多么好的产品和服务，最终都需要通过员工来提供给客户，而如果员工对企业心存不满，在实际工作中，必然带来客户对企业的心存不满。特别对于一些窗口型企业，如银行、餐馆、酒店、各种零售企业，客户直接与窗口员工接触，通过窗口员工了解企业。

　　事实说明，客户是否满意、是否忠诚、是否能回头，不是取决于经理多么英明、股东的投资多么慷慨，而是取决于窗口员工的服务。缺乏耐心的客户们不会关注企业的后台运作情况，他们通常会在极短的时间内通过与窗口员工的交流来作主观判断，而这些主观判断往往决定了他们的消费行为。一个优秀的管理者应能够充分认识到，唯有员工的100％满意才有可能实现顾客的100％满意。

　　“有的人可能还会说，一个企业的成功主要依赖于经理层，好的管理方法和正确的战略部署对企业的发展起到非常重要的作用。这也没有错。可是，执行在哪里？管理的目的是为了更好的执行，而战略的实现则有赖于执行。执行不得力，再好的战略与眼光，也只能止步于纸面上或会议桌前。

　　总之，员工执行力的提高、工作热情的极大发挥，对企业战略实现和竞争力的提升起到决定性作用。作规划不难，作战略也不难，难的是执行啊！我们从来都不缺少雄韬伟略的战略家，而缺少的是精益求精的执行者。任何一个企业，要走向成功，没有强大而有效的员工执行力，不认可员工的智慧、热忱、辛苦劳作和能力，不把员工的行动和利益放在第一位考虑，再好的管理方法和战略思想都是没有基础的，都是一纸空谈。”

关于作者
谭小芳
交广企业管理咨询公司总裁/首席专家
网站：www.tanxiaofang.com
电话：13938256450
微博: weibo.com/tanxiaofang