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北森联合创始人&CEO纪伟国:客户成功没有终点

   日期:2020-04-16     浏览:53    评论:0    
核心提示:纪伟国:北森联合创始人CEO 日前 北森联合创始人CEO纪伟国近期接受了自媒体“硬创圈”的专访。北森云计算是一家HR SaaS及人才管理云平台,自创立起就率先在国内HR领域建设了“客户成功团队”,开展“客户成功服务”。北森希望能用研究和传播从“客户成功”视角,向行业介绍优秀经验,以及数据智能在HR领域如何赋能企业。以


纪伟国:北森联合创始人&CEO

日前 北森联合创始人&CEO纪伟国近期接受了自媒体“硬创圈”的专访。北森云计算是一家HR SaaS及人才管理云平台,自创立起就率先在国内HR领域建设了“客户成功团队”,开展“客户成功服务”。北森希望能用研究和传播从“客户成功”视角,向行业介绍优秀经验,以及数据智能在HR领域如何赋能企业。

以下是采访问答:

阅读关键词提示:北森开展客户成功的时间、内容、团队配置;经历的迭代和里程碑、对行业的建议和观点;HR SaaS如何赋能企业人力管理。

硬创圈:请问北森是什么时候开展客户成功的?当时是怎样一个背景,基于什么样的原因要在行业率先开展这项业务?

北森创始人&CEO 纪伟国:SaaS在国内刚刚开始时,大家认为风口在于小客户、免费。行业内有不少企业试图将线下的单点场景,比如协作、考勤、报销等搬到云上,但是这些复杂度不高的产品,并没有在To B 领域形成门槛,而真正有需求、有付费意愿的中大企业,又找不到与自身需求匹配的SaaS 产品,这就形成了企业服务领域一道尴尬的鸿沟。

2012年,北森成为国内第一家组建 CSM(Customer Success Manager 客户成功经理)团队的SaaS公司。我们看来,当 SaaS 在销售、交付、实施、付款环节均产生巨变后,传统一锤子买卖的时代已经过去,尤其对于中大企业客户,“卖出产品”不再是一场交易的完结,而是开始。更需要为这些企业提供专业的服务来保证客户的持续合作,降低客户的流失,保障业务健康持续的增长。

硬创圈:您觉得目前国内企业在开展客户成功方面会遇到哪些问题?有哪些经验可以向行业分享?

北森创始人&CEO纪伟国:不同的企业软件,针对不同的客户规模,客户成功的逻辑和视角是不一样的,不能一概而论,最好也不要照抄模仿,而是基于客户成功的逻辑,建立适合自己的体系和方法。

大家容易犯的错误是:“客户成功就是建设一支客户成功团队”,这种观念是要不得的。客户成功首先是一种价值观,一种文化,全公司都要建立客户成功的思想和理念。然后基于这个理念进行产品研发、正常售卖、交付和持续的客户成功服务。

大家也理解,如果谈及价值观、理念,就不是一件容易的事情,我们需要一定的时间,带领团队,慢慢建设。

硬创圈:北森的客户成功包含哪些内容?经历过哪些阶段的迭代,关键里程碑可否分享?

北森创始人&CEO纪伟国:客户成功不只是客户成功团队的事情,在北森,客户成功已经成为公司的文化,无论是销售、产品还是服务都要对客户成功负责。首先是正确的售卖,然后围绕正确的客户做好产品和服务,才是业务持续健康发展的关键所在。

北森客户成功体系发展是根据业务发展的需要,不断学习探索和演进的历程。刚开始建设的时候更多的的是常规标准服务为主。到14年我们开始大力投资客户团队的建设,服务团队资源和销售是几乎达到了1:1,提出了陪伴式客户成功,通过加大服务的覆盖和投入提升客户满意度。

随着业务的快速发展,客户量的快速增加,2016~2017逐步建立了客户分层分级,通过远程共享服务结合区域现场服务联动,为不同客户群体提供相应的服务标准。

到今天,我们构建了流程型组织,客户成功体系与前端团队组建铁三角,全员面对客户,服务客户,把客户的需求和问题的解决时长不断缩小,进一步提升客户满意度。通过服务流程的优化,把复杂的问题尽量在前端解决,专家资源前置,让高手直面客户。

硬创圈:客户成功在北森处于什么样地位?团队配置及架构是怎样的?

北森创始人&CEO纪伟国:客户成功是北森的首要价值观,我们认为客户成功没有终点,北森依然在探索的路上。在SaaS行业客户成功体系上,在团队规模和体系成熟度上北森积累了近10年的经验,也走了很多弯路,不论什么样的客户成功模式/架构,始终以客户为中心,为客户不断创造价值,与客户建立长期共赢的信任关系是我们持续的追求。

目前客户成功团队包括实施交付团队、客户成功经理(CSM)团队、客户成功共享服务中心、客服中心以及客户成功支持中心(客户成功运营、交付服务重装旅)。为客户提供全方位的人才管理服务,真正帮助我们的客户从业务规划-业务解决方案-系统搭建-持续运营到价值提升的端到端的客户成功服务。

硬创圈:北森作为企业服务头部企业,对于当下这个特殊阶段如何看待?

北森创始人&CEO纪伟国:新冠病毒肆虐全球,深刻影响着我们的家庭、企业、社区和生活方式。未来无法预测,这对于每一个客户,都是巨大的挑战,陪伴客户并帮助客户解决面临的业务挑战是当下之急。

首先,要帮助客户解决业务困境。SaaS的一个优势是“业务敏捷性”,可以根据业务变化快速迭代升级,所以,北森快速推出了No Face To Face的无接触招聘解决方案,还有像健康打卡、电子签约、自助入职、以及无接触考勤等HR SaaS解决方案,通过一体化的HR SaaS帮助客户应对疫情困难。

其次,通过数字化的工作方式应对疫情带来的挑战,由于北森的员工本来就习惯数字化的工作方式,我们快速通过远程的方式快速恢复了工作,继续专注于客户的成功,保障客户业务的连续性。

最后,疫情之下,许多公司的现金流变得无比重要,数字化又迫在眉睫,HR SaaS软件恰恰就是应对这种现状。通过按年订阅的模式,客户只需要支付每年的订阅费用,无需购买昂贵的硬件,就可以快速地实现人力资源的数字化管理。

硬创圈:客户成功逐渐在企业服务领域成为共识性的业务举措,将会给中国企业服务和大的ToB行业带来怎样的影响和变化?

北森创始人&CEO 纪伟国:经过数年的发展,中国ToB企业已经接受了“客户成功”的理念,并进行实践,这将是中国企业管理软件的一个巨大进步。

有许多客户成功经理,是从实施顾问转型过来的,大家经常玩笑说:“在安装版,实施到最后,尾款就不要了。但对于SaaS软件,实施结束相当于刚刚度完蜜月,开始进入人生的新阶段”。

看似一句戏言,其实是供应商与客户之间的角色变化,从“买卖双方”过渡到“伙伴关系”,软件厂商真正开始转换视角,聚焦于客户成功。这无疑开启了一个企业管理软件的新时代。

 
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