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本案例荣获“第五届人力资源共享服务中心价值大奖”用户体验奖
背景介绍
京东方科技集团股份有限公司（BOE）创立于1993年4月，是一家为信息交互和人类健康提供智慧端口产品及专业服务的物联网公司。京东方人力资源共享服务中心（以下简称BOE HRSSC）成立于2018年，成立初期通过区域性业务的集中化与流程的标准化，整体业务效率提升24.12%（服务比由变革前的1:514提升至1:638）。经过三年的发展，HRSSC在组织能力、流程管理、人员结构上建设较完整且运营顺畅，通过不断进行标准流程的简化、优化，服务比提升至1:712，处于业内人事共享服务中心服务比75分位以上。
2021年起，实现高效运营的BOE HRSSC开始从 1.0 交付中心向2.0体验中心探索转型。相比于1.0版本强调集中化与标准化，关注职能完善与高效运营，SSC2.0主动升级服务，更加关注客户导向与用户体验。其愿景是为客户提供专业化、有温度的HR共享服务，成为共享服务中心的业内典范。
图1 BOE HRSSC1.0到3.0规划
提升体验的关键举措
BOE HRSSC基于客户导向理念，从客户角度出发深挖痛点，运用产品思维，通过内部竞赛机制，不断将现有服务升级为客户需要的产品，做到向HRSSC2.0体验中心的稳步过渡。在运营过程中，HRSSC以“提升用户体验”“让客户聚焦核心工作”为核心目标，在不断进行各区域服务项目关键举措的创新与持续优化后，BOE HRSSC客户服务满意度提升至96分，极大地提升了员工的用户体验。其中BOE HRSSC提升用户体验的关键举措如下：“
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关键举措一：
优化分层交付，进一步提升运营效能
自2020年初，BOE HRSSC完成139个流程的二次优化后，后续效率提升趋势放缓，基本处于零碎的点状优化，没有大的突破空间。BOE HRSSC成立专项组，通过管理者访谈、研讨座谈会、现有效率数据分析等方法，对效率现状问题及其制约因素进行了初步观察，发现了业务量增加、新业务与个性化业务需求增加、系统智能化程度限制、地理环境限制、人员频繁变动限制等问题。面对上述问题及制约因素，现有的流程优化方法已应用殆尽，如何找到流程优化的新突破点，进一步提升运营效能，BOE HRSSC团队通过学习行业标杆、邀请专家深入诊断、复盘业内优秀方法论等方式，将分层交付漏斗模型、用户体验蓝图等工具进行了有效学习和应用。
SSC分层交付模式：
SSC分层交付模式，旨在尽可能运用技术和交付标准化设计提升效率。一般包括：
T0层: 不需要人工介入的自助系统服务，理论上应可以解决2/3的员工查询和需求；
T1层: 直接面对员工的HR专员，解决综合性的一般性问题；
T2层: 专项或者综合业务的HR负责人，处理专项或者个性化的问题；
T3层: 流程专家和政策制定者，通过内部流程处理T1和T2不能解决的问题。
图2 分层交付模型（来源：NGA Human Resources）
根据上述理论，将HRSSC业务按分层交付模型重新划分，并总结客户日常反馈较多的问题，将业务的关键痛点标出，便形成了BOE HRSSC的用户体验蓝图。
通过蓝图盘点发现，BOE HRSSC T0 自助功能解决的员工需求场景较少、较浅（目标是解决2/3的常规员工需求）；员工习惯于“面对面” 而非“自助式”的服务，技术系统没有得到充分运用。电话呼叫中心解决的员工需求场景过少；目前仅限于标准知识库的查询和问答。而T1层服务大厅解决的工作量偏大；目前以工作内容的简单归类分工为主，岗位责任过于细化和标准化，并没有针对工作复杂度和标准化程度进行区分；个性化服务和低频需求场景也在前台标准岗位综合处理，降低了标准服务批量处理的效率。
优化分层交付，
增大T0层自助服务、T1层呼叫中心功能：
BOE HRSSC运用各种技术应用进行系统服务优化和自助服务的拓展，如上线电子合同系统、电子档案系统、自助证明打印机、自助工卡办理机、call center智能客服以及问题库优化，提升员工可自助办理业务范围及便捷度，提升员工体验。例如，员工电子合同系统上线后，除普通的合同协议外，扩展应用电子文件类型达34类；完成后可自动归档至HRIS系统及电子档案系统，信息收集时效提升66.7%
图3 HRSSC技术运用
提升员工体验的第一步就是简化员工办事流程，最大化提升员工办事效率。而通过用户体验蓝图工具，挖掘并解决用户痛点，是员工体验提升更关键的一步。“
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关键举措二：创新项目提升用户体验
深挖用户痛点
BOE HRSSC通过对多地员工用户的问卷调研、访谈、内部小组讨论等形式，整理28个业务场景的110余项改进点；同时对HRBP等大客户的需求进行了大量调研，通过多种形式收集宝贵意见，最终对用户体验的痛点有了更深刻的了解。
选取关键节点，定位产品服务主题
经过对调研结果的分析，BOE HRSSC按场景、频度、业务分层等维度绘制用户体验蓝图，挖掘问题和痛点，选取关键节点提升交付体验，并通过区分客户类型，力争前置解决用户需求。分别以助力经营、效率提升以及体验提升等为目标，在内部进行创新项目设立及评比，力求快速推出高质量的契合客户需求的产品与服务。
图4 定位产品服务主题
在助力经营方面，推出智能考勤看板，提升考勤排班效率，并为业务领导提供工作饱和度、异常指标等信息看板，助力业务决策。此外，还提供与业务痛点相关的数据分析，如产品良率波动预警等。
围绕提升组织和用户工作效率等目标，推出了系列针对组织、业务领导、HRBP、员工用户等服务产品。如为HRBP客户定制 “HRSSC服务手册”，提升HRBP答疑效率，在电脑端和移动端可以快捷查询和推送。
针对员工用户提供的体验提升服务，有在员工问询时提供的一揽子服务指南，前置解决员工诉求；有员工考勤打卡体验优化，在不同时段弹出不同温馨图文；有根据首因效应和峰终定律，精选入职、合同续签、离职等环节为员工设置的WOW moment体验惊喜；还有从员工视角，使用趣味、温暖的方式呈现HR数据，拉近员工对公司和HR服务亲切感的“趣说HR”产品。
以wow moment用户体验提升项目为例，为了打造高效快捷有温度的服务大厅，在大厅设置了轮值大厅经理，大厅经理可以为员工提供业务引导，一站解决员工诉求，通过大厅经理上线一个月的业务统计，大厅业务效率提升18%。
图5 WOW moment体验惊喜
图6 大厅经理上线后业务效率提升图示
图7 “员工掌中宝”HRSSC服务指南手册样例
通过大赛形式，快速孵化创新项目
为了保证高质高效地项目孵化，BOE HRSSC通过创新产品服务大赛的形式，鼓励团队伙伴积极参与，并通过周期设置确保沟通频率、通过自主报名和充分授权确保参与积极性、通过教练辅导和定期复盘确保项目品质和方向、通过邀请客户点评和产品试运行及时进行调整，最终在4个月时间内同时推出了8个创新产品和服务。
图8 大赛流程设置
基于上述产品的推出，办理各类事项的时间得到不同程度的缩短，不但提升了HRSSC运营效率与客户服务满意度，得到来自员工用户和组织客户的认可，还提升了内部SSC伙伴的工作热情，为HRSSC2.0体验中心转型打下了良好基础。“
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关键举措三：
关注人才发展，激活团队新生力量
让听到炮火的人主导。为了激发团队的年轻力量与创新力，BOE HRSSC发起的创新项目比赛面向团队内部选拔，鼓励来自一线的伙伴们参与并主导项目。该活动涉及全国范围内各城市，一共有八个项目的PM，全部由新生力量牵头，在全国各区域自组团队、竞聘上任PM，完成创新项目大赛的组织与运营。为了保证项目质量，每一个项目还会匹配一名经理担任指导教练，进行方向和进度上的把控。创办此活动一来为了激发新生代员工的创新能力，带动整个团队的活力及员工对于组织的粘性，二来也能让他们自己在这一活动中有所成长。摘取部分团队成员感言如下：
数据之间的关联性深奥广博，探索永无止境，过程漫长曲折，但拨云见日的那一刻你会为自己喝彩。
——“离职率与产品良率相关性分析”
项目PM
这是我进入职场后参加的第一个项目，享受和团队小伙伴们一起头脑风暴的时刻，也让我学习到了前辈们对待工作认真、专注、精益求精的态度。
——“数说HR”项目PL
第一次作为PM开展工作，对我是意义非常深刻的一次体验。四个月的时间里，天南海北的项目成员相互交流，相互鼓励，相互信任，共同成长，感谢所有小伙伴们！
——“考勤打卡体验提升” 项目PM
不仅认识了各区域的小伙伴，同时提升了自己组织、沟通、担当及汇报的能力。最有成就感的是通过满意度问卷设计与调研，收集到4787条员工心声，有效聚焦业务痛点，为绘制用户体验蓝图，提升交付体验打好基础。
——“服务满意度调查及提升” 项目PM
HRSSC客户服务满意持续优化
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客户服务满意度调研机制
2021年初，BOE HRSSC正式建立客户服务体验管理，按月进行服务满意度调研与问题改善，做到了调研范围全覆盖、调研分析自动化、问题及时反馈与改善、践行内部表彰与激励，确保客户体验稳步提升。
首先，BOE HRSSC针对线下、线上业务的服务满意度进行了问卷设计及优化，基于13个关键场景26个细分业务设计了问卷，在11个城市全面投放。在系列产品推出后，HRSSC服务满意度调查分数（计算方式：有效回收问卷的平均分数）逐步提升，截至2021年11月，有效回收比例58%（较年初提升10.3%），服务满意度97分（较年初提升34.9%）。
SSC目前的客户服务满意调研机制包含线上服务满意度和现场服务满意度，其中，线上服务满意度包含员工自助服务满意度、智能客服满意度以及人工客服满意度。现场服务满意度按调研方式分为即时调研与“体验官”调研。
即时调研
员工使用服务后的即时反馈，用于了解某项服务或某个问题的解决进展以及服务反馈，短小精悍。调查范围是所有使用该服务的员工，频率为即时，有效参与反馈目前为50%左右。当员工收到调研问卷时，会被问到对某业务的满意程度，如满意，则问卷结束；如不满意，则会进一步询问问题现状、服务态度、是否需要客服进一步跟进反馈等等。此项调研的方式可以全面了解SSC各业务模块服务现状，在节约客户反馈时间的基础上，及时跟进客户诉求。
体验官调研
员工使用服务后，对该服务的全面评价及意见建议。调查范围在近期使用过该服务的员工中抽取，抽取频率根据业务不同分为1~3个月。被抽中的体验官可以在调研中对SSC的服务水平、问题解决的效率、业务问题点等各个方面进行满意程度的打分以及建议反馈。一般即时调研打分较低的业务项，会增加体验官调研频率与数量。
图9 各区域服务满意度-样例
同时，通过搭建满意度数据看板，提高了调研反馈的时效，从全国各区域调研收集到满意度报告制作，时间由2天缩短为1.5小时。
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问题改善与解决
BOE HRSSC基于“问卷投放→问卷分析&员工意见剖析→改善方案输出→方案落地实施→改善效果确认→问卷持续投放”这一流程闭环，确保更多的问题得到及时解决，服务效果不断改善提升。
每月发布满意度报告后，各区域HRSSC人员会根据报告反馈，特别是对评分较低的模块进行自检及改善方法研讨，提升满意度。当收到不满意反馈或投诉建议时，工单会转入人工客服进行跟进处理，由人工客服深入了解情况后进行解决或分派，直至工单关闭。
图10 客户体验管理-问题跟进及改善机制
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案例：某月技能人才入职满意度
问题分析及改善
在此次技能人才现场整体满意度调查中，共收集到有效问卷2049套，整体满意度4分及以上占比94.53%；3分及以下占比5.47（112人）；非常不满意占0.44%，共计9人选择，主要体现在EIS入职系统填写便捷性。
图11 某月技能人才入职满意度报告
BOE HRSSC还对3分及以下的问卷进行分析：3分及以下共计342项，主要体现在EIS填写便捷性、入职携带材料清单准确性及EIS填写说明书清晰度三项。对此，BOE HRSSC为提升用户体验，进行EIS系统的优化，从而方便员工的填写。并将更新文件发送给HRBP，如后续有更新也将及时反馈给招聘伙伴，以便提升入职携带材料清单的准确性以及EIS填写说明书的清晰性。
图12 3分及以下调研数据说明
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内部评优激励
根据满意度调研及改善情况，BOE HRSSC会按月度评选表现优秀的科室、进步较快的业务模块和先进个人，进一步深化HRSSC客户导向理念，持续为团队成员提供正面反馈。截至2021年11月，HRSSC伙伴收到用户实名表扬共计37人次。
图13 内部表彰示例
HRSSC未来发展展望
经历从HRSSC1.0交付中心到SSC2.0体验中心，未来BOE HRSSC还会进阶打造SSC3.0，坚持客户导向，在不断进行流程优化、持续推进新技术应用以提升效率的同时，为客户提供数据洞察与解决方案，逐步向共享体验中心、共享智慧中心迈进。
来源：人力资源智享会
注：本文系智享会原创文章！
