王吉鹏:功亏一篑的企业文化

　　文/北京仁达方略企业管理咨询有限公司董事长 王吉鹏

　　在企业运营中,一旦发现公司有不合理的现象,哪怕一个细微的小处也要立刻设法铲除,不可姑息,不然,等到让消费者发觉时,很可能使整个公司的名誉、信用受到拖累,并造成无法计量的损失。

　　此次来上海,偶然住进一家有百年历史的酒店,这里曾经名人荟萃,有的人你光听到名字就得晕菜。酒店果然很舒适,让人记忆美好,一切似乎就将以完美宣告暂时结束,酒店期待我下一次光临,我也期待。收拾行李之前,我向商务中心致电,询问从酒店到机场需要多长时间,回答说坐出租车多少多少时间,坐机场大巴多少多少时间,回答自然又得体。然而,就在我离开之前5分钟,我们习惯的不愉快终于还是来了。

　　行李就快收拾完了,我突然又想问问大巴发车时间和地点,以便最终确定离店时间。商务中心占线,我便问总台,电话打过去,我习惯性地开口问从酒店到机场需要多长时间,总台小姐马上说“刚才不是告诉过你嘛!”我大愣并大窘,赶紧说:“我现在想询问一下大巴发车时间。”小姐说:“我们这里有时间表,你自己来大堂看吧。”唉,原以为自己长相一般,声音还是有点魅力的,不想人家还是不买账。遗憾之余,就是纳闷,怎么就不能让我享受一次尽善尽美呢?

　　坐在机场候机,反思。其实在致电之前,我一点也没有麻烦酒店任何服务人员,也就是说,没有主动索要过任何帮助,所以相安无事。麻烦可能来自于我自己多事,首先不该请求帮助,其次请求帮助也就罢了,居然一句话问两次,结果当然是报应不爽了。其实我完全应该小心翼翼地结账走人,不麻烦任何服务人员,可能就可以享受美好了。

　　人们买的不是有形的东西或服务,而是他们的期望,满足或超越期望,服务的目的就达成了。上个月去长沙,住在天马酒店。我本人有如厕看书的习惯,顺手将一盒小香皂当作书签,书也随手放在洗手间。晚上回到宾馆,翻开书,小香皂还在,里面多了一个小硬纸片和一张便条,便条上尽可能工整地写了几行字,大意是:不好意思,用此等物件当书签,我们诚惶诚恐,先简单奉上一个,以后再有类似不便,请随时叫我们。按照在上海的逻辑,小丫头片子真是多事,我还没找你麻烦,你竟然敢干涉我,然而当时就是觉得舒服,按小资的说法叫温馨。

　　现在细节流行,服务中的一个小小的细节,就能决定企业的成败,大家必须追求完美、追求卓越,千万别形成功亏一篑的企业文化。