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道,亦即儒家思想中的伦理道德,它是企业成员价值观、世界观、道德观的综合体。单纯的谋取利益,将无立足之地。企业必须提高自身伦理水平,行天道人道,以信为重,以人为本,为股东、员工、顾客和社会创造效益,注意与周围环境的相互协调,肩负社会责任,最大程度的回报社会,致力于保护环境及生态平衡,实现更丰富的文化生活,促进社会公共福利,与社会共存共荣,就如《墨子·兼爱》语:“视人之家,若视其家;视人之身,若视其身。”
对于企业的道德文化,作为保险公司省级分公司的老总,他们有什么跟大家分享?本期文化大家谈栏目邀请了新华保险福建分公司总经理刘军、生命人寿山东分公司总经理于厚鹏、安邦保险浙江分公司总经理董悦就此问题展开探讨。
道不孤,必有邻
《保险文化》:人要讲道德,企业作为社会公民,也要有属于企业的道德系统,那么您认为企业的道德系统应该包含哪些方面?
刘军:系统离不开系统构成的要素、系统运行的结构和系统功能等,建立企业的道德系统同样离不开这几个考虑的角度。企业道德系统应该包括核心要素——企业经营理念,即企业文化的核心内容,这些内容应该包括对社会、对股东、对客户、对员工的观念或承诺。在保险企业中当下通行的司训、客户承诺、员工行为规范等就是这些要素的表现形式。企业道德系统还应该包括体现核心内容的运转机制,应该由各项制度或流程来具体体现,以使企业道德文化建设能付诸实践。保险企业如果企业道德系统建设的定位不准、策略失误,不仅危及自身,更对行业产生较大影响,这点与其他行业有较大区别。
于厚鹏:企业道德系统应该包括以德治企战略、内部激励和约束机制、以诚信为基础的道德文化体系三个层面。首先,“以德治企”理念必须纳入企业战略系统中,把加强企业道德文化建设作为一项长期、系统工程列入企业发展规划。其次,通过内部激励和约束机制的建立,借助精神激励与物质激励双重作用,保证道德文化建设正常有序开展,并强化其对企业健康发展的积极作用。再次,诚信为基础,形成以“至诚服务、有效发展、以人为本、构建和谐”作为企业道德建设和行为规范的核心理念。
董悦:在市场经济中,企业在遵纪守法的基础上,还应该有一条企业必须遵守的底线。我觉得企业道德应该包括以下几个方面:第一,对股东负责,企业肩负起为股东增值的责任,这无疑也是一种道德。第二,对员工负责,这其中包括员工的个人成长、工作环境、工作生活等。第三则是企业对客户负责,作为保险行业,企业是为客户提供保障的,这也是企业最大的责任.最后就是对外,企业作为社会公民,对社会大众也有一份属于自己的责任。这些从安邦保险的价值观“客户增值,员工增值,股东增值”中也能看出来。
《保险文化》:企业拥有良好的道德文化对于树立良好的品牌、树立口碑的作用毋庸置疑,那么企业应该怎么建立良好的道德文化?
刘军:建设良好企业道德文化要做到“自立自律,公信他律”。具体说首先要经由企业自身的经历过程,形成一家企业明确的道德文化内涵,同时,要在企业的实践中既要积极地培训引导,使每一个员工了解认同,更要通过各种管理方式,建立自我约束机制,保证企业的道德文化观念被真正执行。这是一个自立自律的过程。其次,一家企业的道德文化也必须为社会公众和广大客户所认同,才有生命力。因此保险企业要具备可持续发展能力,开设百年老店,建立一种经营模式,公信他律,接受社会公众和广大客户的监督,也是形成一家企业道德文化的竞争力所必须的。
于厚鹏:首先我们应该认识到,企业道德具体体现在企业每个成员的言行举止中,在一定意义上,企业领导者的伦理道德素质决定了企业道德的水准。公司的高层管理应该率先垂范,注意加强自身要求和道德修养,同时应主动承担起企业道德文化的设计者和培育者责任。其次,紧密结合企业实际,以提高服务质量、树立良好企业形象为重点,发挥员工主观能动性,组织员工制定、讨论、修改本企业的职业道德规范,明确职业意识、职业纪律、职业责任标准,建立完善企业道德文化建设的长效机制。再次将企业道德文化建设与企业发展、员工成长相结合。建立日常管理机构(譬如人事综合部),负责道德文化建设的日常管理工作,制定相应推进计划与检查考核,考核成绩纳入人力资源综合考评。
董悦:在我们安邦保险要“做大、做强、做好”的战略目标下,道德水平,企业文明程度如何,都是企业内部相当重要的因素。公民道德建设是长期任务,需要总体规划、分步实施。上到总公司领导,下到普通企业员工,都要以建设良好的企业道德为己任,肩负着建设良好企业道德的使命。建设良好的企业道德需要良好的系统支撑,使公司全体人员在这种系统支撑下形成良好的使命感。安邦行为准则“以德行定取舍”,就指出道德是员工的第一品格。其次在企业行为中,要做出彰显企业道德的实事,比如在社会灾难事故中要勇于承担社会责任等,争取在企业同行中作为表率,这不仅能提升本公司的道德文化建设,同时也能给同行形成带动作用。
盈利、道德,相辅相成
《保险文化》:对于保险行业来说,企业道德就显得更为重要,更需要注重社会责任、社会服务,但是企业终归是要盈利的,那应该怎么处理企业道德与企业盈利之间的矛盾?
刘军:就道德和盈利关系而言,我个人认为矛盾这种说法或这个命题是不准确的。企业道德与企业盈利之间是不矛盾的,甚至从根本上应该讲是一致的。古语云,德不孤,必有邻。得道多助,失道寡助,都从一定意义上讲的这个道理。有道德、有文化、有品牌的企业,知名度和美誉度高,客户也自然多且忠诚度高,企业的盈利目标的实现可能性也大,可持续经营的成长空间也大。当然有道德的企业,在承担社会和企业公民角色时,在兑现承诺或提供服务的项目、内容和标准上,可能一定程度上会比其它企业付出的暂时性成本要多一些,但从企业经营的生命周期和规律上,投入产出却是极为可观的。能有百年老店,靠的就是长期形成的产品信誉和服务品牌。切莫因小失大,贪它半斗米,失却一年粮。
于厚鹏:实际上企业道德与企业盈利在本质上是不冲突的。从现代企业制度发展史看,经济利益获得与道德调节紧密相连,道德不是一个远离或外在于经济的概念,市场经济越发达,竞争越激烈,对道德的要求越高。具有一定层次企业文化的企业,能够超越自身狭隘眼界,正确处理自身发展与社会进步之间的关系,兼顾经济效益、社会效益、环境效益。现实中,企业只有牢记自己在社会中的角色、功能、明确企业在社会中的权利和应尽的义务、责任,通过正确的企业道德文化安排使企业权利、责任、义务紧密相连,才能保证企业发展的和谐环境,才能顺利实现“利润最大化”诉求。
董悦:一个企业没有为社会产生效益,没有为国家纳税,不盈利是最大的不道德。目前市场竞争已全面进入企业间的“形象竞争”,时代新一轮的竞争不仅仅停留在经济效益上而是社会效益、环境效益的竞争,是精神文化、伦理道德、文明程度的竞争。这类竞争的实质促使现代企业进行新的形象定位即除了以利润为标志的经济效益还要更重视它所承担的社会政治和道义责任。其中包括对政府的责任遵守国家的法规和法令、按期纳税;对社会的责任,为提供就业机会、支持社会福利事业保护并美化自然环境;对顾客的责任,包括价格合理、质量可靠、服务热情周到;对职工的责任,在于提供良好的工作环境、合理的劳动报酬、和谐的人际关系和公平的发展机会。对投资者的责任包括保障投资的安全和股息的获得等。
员工道德文化建设
《保险文化》:企业道德文化建设不仅需要企业的努力,更离不开员工的配合、参与,那么对于塑造良好的员工道德文化,您是怎么要求下属的?
刘军:在公司的实践中我的做法是:明令于前,奖罚于后;教育员工守土有责;要求管理干部身先士卒。第一点,不规矩无以成方圆。建设企业道德文化首先要把公司的要求明确告知员工,使员工对公司的企业道德文化建设内容从了解到认识、认同。第二点,要通过建章立制,建立管理流程,明确岗位规范等角度,使员工既认知企业道德文化建设的总体要求,使企业的道德文化建设落在实处。在执行中,通过树立标杆和示范来引导员工的实践参考也是一种较好的方法;第三点是要求管理干部要成为企业道德文化建设的带头人。己所不欲勿施于人。企业道德文化建设中,如果站在头排的人出了问题,这项工作的执行结果可想而知。
于厚鹏:生命人寿的核心价值观是“内诚于心,外信于行”;齐鲁文化中“人而无信,不知其可也”、“言必信,行必果”、“诚者,天之道也;思诚者,人之道也”等论述都蕴藏着深厚的诚信文化思想。山东生命将诚信作为立司之本、强司之策。首先,通过文化宣导、读书讲座、培训演讲、制度建设等形式,倡导健康的职场伦理道德。其次,客户服务中诚信为先,为齐鲁百姓提供亲切、便捷、可信赖的专业保险服务,并在实践中履行自己的承诺。再次,竞争中贯彻诚信,与同业公司共建诚实守信的市场环境。一是在业务宣传上,做到公开、理性、合法,严禁诋毁同业。二在业务发展上,通过业务创新与服务创新,做市场“蛋糕”的制作者而非单纯切割者。三在队伍建设上,把主要精力放在培养保险新人上,而非放在挖别人“墙角”上。
董悦:员工站在企业同社会接触的最前沿,企业的道德文化建设得再好,如果员工不能很好地执行终究只是一句空话。安邦保险为了使员工更好地彰显安邦的道德文化,主要是从在下几个方面做起,力求使员工做得更好。一是对员工管理的军事化,在安邦内部,是一支准军事化部队。对系统员工的要求是:成为一支特别能吃苦、特别能战斗、执行力强的快速反应部队。第二是团队专业化,专业是保证安邦能提供高品质服务的重要前提条件。让专业的人做专业的事,让专业的人面对专门的客户。第三是,装备现代化:作为保险特别是车险产品的消费者,对服务好坏的评判聚焦在服务的速度上,包括出现场的速度、赔付的速度。第四则是体现在服务标准化,安邦保险要求在系统内进行周期性的专业培训,要规范员工的礼仪、事务处理的流程。
