手机版|
二维码|
近日由于工作关系,数次坐火车往返于京沪,发现京沪列车的服务竟存在如此大的差异:
上海列车,每人一份晚餐,北京的没有;
上海列车,每个包箱里备有当期报刊,北京的没有;
上海列车,每个包箱备有预订食品的单子,按铃服务员即到,北京的列车员推着食品车一会儿一趟地吆喝;
上海列车,列车员只在早晨露一次面,其余时间不叫服务就不会打扰,北京的列车员不时就会打扰一次,好像服务很周到地不时来清扫车箱,还未下车就会进来收拖鞋;
上海列车不进站不锁厕所门,北京列车进站前半小时即锁厕所门……
……
一份晚餐、一期报刊、一个无人打扰的空间、一连串以客为先的行为……服务差异,就在这些不经意的细节中体现出来,竞争优劣,也因此而表现明显:在售票口,上海列车的票,通常比北京列车的票先售完。人们买票时,通常先问是否有上海的票,上海票售完了,才考虑是否买北京列车的票。
京沪列车的各项规章制度差别并不大,之所以服务有如此大的差别,首先是由文化理念的差异决定的。经常坐火车的人会注意到,很多列车上都写着这样的标语“人民铁路为人民”。标语是写在墙上的,执行是要从理念开始贯彻的。上海列车员是真正理解了“为人民”的内涵,每一个行为,都从“为人民”的角度出发。一份晚餐成本并不高,但对于需要一天行程的旅客来说,却很必须。很多商务旅客行色匆忙,不能像旅游的旅客一样为自己准备丰富的食品,这种情况下,一份晚餐无需丰盛,却让许多旅客省心不少。旅途通常比较枯燥,有些旅客希望可以随时随地了解信息,这时候,一份报刊,既是休闲,也是及时有效的信息工具,正是出于“为人民”的理念,上海列车为每个包箱准备了当期报刊,小小细节,最能体现心意。京沪列车是否真正贯彻“为人民”理念,并不仅仅体现在晚餐和报刊上,做到这些很容易,后面的细节,最能说明问题。上海列车员只在早晨露一次面,在包箱里准备了食品单,有什么服务,按铃才来;而北京的列车员随时都推车上门“服务”,不时过来“清洁”,进站前半小时锁厕所门……这些差别可以看出,北京列车首先想到的是自己方便,推车送食品,随时清洁卫生,提前半小时锁厕所门,这样,旅客下车,他们就可以下班了;上海列车首先想到的是旅客方便,为旅客留出个人独立空间,旅客自己选择服务方式,旅客下车后再去清洁车厢,这样,旅客下车后,他们可能工作量会很大,会延长工作时间,但是他们把自己的方便放在了旅客的方便之后,这才是真正的“为人民”。
可以看出,服务行为是由服务理念决定的,理念决定行为,行为决定习惯,习惯决定竞争能力。
同样的理念,也会有不同的行为,这就是理念是否贯彻得当,文化是否落地的结果。许多企业在进行企业文化建设时,过分注重外部形象,忽视价值观与理念的建设。CIS投资上百万元,却触及不到企业文化的核心,如何能够产生收益?最后自然是投入巨大,造成权利距离非常大,形成硬性的企业文化。徒有感叹企业文化建设是成本不是投资。但是,如果我们从价值观入手,塑造能够影响人、熏陶人和改善人的价值观,从内而外,沿着推进系统的实践通道,就可以使员工自发的认同企业的文化。在这样的情况下,企业文化建设不再是成本,它将变成一种投资,就像是一个人花时间与金钱学习一样,那是对未来的一种投资。而且,先从价值观入手,投入相对就会少一点。企业文化建设,首先从理念、价值观入手。
